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第二章 客户满意 第一页，共三十八页。 目录 1 2 3 4 客户满意概论 物业客户满意度调查 客户满意管理 第二页，共三十八页。 客户满意概论 为什么客户会更换供应商 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为服务人员中某人态度冷淡 第三页，共三十八页。 客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度 第四页，共三十八页。 客户满意概论 在所有对你不满的客户中 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 第五页，共三十八页。 客户满意概论 客户满意因素 （理性）：问题解决 （感性）：愉快感觉 第六页，共三十八页。 100 -1 = 0 VP Shanghai, Customer Support, James Zhang Jun 11,2004 第七页，共三十