酒店管理与服务中的创新研究.docxVIP

酒店管理与服务中的创新研究 　　[摘要]以酒店管理与服务中的创新研究为主题，结合酒店管理与服务的现状，对酒店管理与服务提出创新对策。 　　[关键词]酒店管理;服务;创新 　　[中图分类号]f719.2[文献标识码]a 　　在经济快速发展的大环境下，酒店行业面临国内外激烈的竞争，落后的酒店管理与服务模式基本不能满足现代化的需要，也不能满足市场竞争的需要。现代酒店在标准化趋同的情况下，客人基本都有感觉疲劳现象，因为标准化的东西太多，而酒店要想在行业激烈竞争中占优势地位，那么在酒店的管理与服务中就要凸显个性，做到人无我有，人有我优，人优我新，人新我创，从而促进酒店健康长远的发展。 　　1酒店管理与服务现状 　　近年来，酒店行业在当前的经济市场所占据的份额逐渐扩大，同时酒店在管理与服务等方面都积累了更多的经验，不断提高管理与服务水平，完善创新模式。但是，与国外的酒店在服务与管理中相比，我国的酒店在管理与服务方面仍旧存在很多阻碍因素，影响了酒店的竞争力。随着经济的快速发展，酒店在数量增长的同时，却忽略了管理与服务方面的问题。为了满足顾客需求，促进酒店发展，需要探究出更加人性化、个性化和多样化的管理与服务方式。 　　2酒店管理与服务创新中存在的问題 　　2.1文化创新不足 　　文化是一个酒店活的灵魂，能为酒店发展注入源泉与活力，能指导员工的行为思想，面对激烈的市场竞争，文化在酒店发展中越来越重要，很多酒店文化创新不足，没有构建基于自己特色的文化框架，存在与别人雷同和一般倾向化的文化，忽略了文化在酒店竞争中的地位。 　　2.2制度创新力不够 　　许多酒店没有根据本酒店的现状制定合理的制度，一味模仿别人的制度，在基于同类型制度的基础上没有创新，导致制度趋同而影响酒店前进的步伐，酒店在制度的创新方面不足，酒店管理者没有正视市场规律，没有突破传统的一言堂模式，对分权方面也没有实行倒金字塔结构。 　　2.3酒店缺乏个性化服务创新 　　随着经济的发展，高档酒店的竞争越来越激烈，建立识别度的品牌形象，提供个性化的产品、服务，对于酒店竞争力的提升具有重要作用。同时，人们消费理念发生了改变，开始注重酒店是否能带来个性化的服务，但是很多酒店并不是太注重。 　　2.4酒店管理服务流程创新不足 　　酒店的管理服务流程可以归纳为服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系等环节。而高层管理者在这些流程上创新性不足，缺乏管理服务流程的个性化，与同行业竞争者在流程上有趋同现象，难以给顾客带来惊奇。 　　3酒店管理与服务中的创新途径 　　3.1文化创新 　　3.1.1建立有自身特色的文化框架。酒店文化包括三个圈层，第一圈层是最表层，即酒店的物质文化和服务文化;第二圈层是指管理文化;第三圈层是指精神文化。这三个圈层文化逐层深入构成酒店文化的系统，在酒店文化建设中，要避免雷同，立足于酒店实际发展的需要，形成有自己特色的文化创新，酒店在文化创新中应该提取自己的理念，继承和发扬传统文化的精髓，学习与超越别人的文化，融入现代化观念。酒店管理者也可以把酒店文化与本地的特色文化结合起来，形成独特的地域文化。 　　3.1.2给予员工文化创新的权利。酒店文化创新不是一成不变的，而是跟随时代的进步而改变，创新等于文化加改良加实施，酒店员工体现酒店的文化，员工长期在酒店生活、发展，也在这里获取经济来源，酒店管理者应该时刻关注员工需求，改变酒店墨守成规的思想，让员工充分发挥自己文化创新的观念，因为员工与客人是直接接触的，他们更能了解顾客，能从顾客的角度提出自己对于文化创新的见解，这样提出文化创新不仅能给顾客带来惊奇与满意，而且这也体现顾客至上的观念。 　　3.1.3把文化转化成理念，再形成机制。文化是一种精神，它不是口号，它是抽象概括的，表现在员工的信念与行为准则上，酒店的文化是行动的先锋。酒店管理者要把文化转化成理念，再具体形成一套先进的机制，要提出“内化于心，外化于行”，把文化做成实心而不是空心文化。同时要讲究文化创新的渗透主要表现在文化学习、理念沟通、榜样学习、激励等方面，用一套成文的机制指导员工。 　　3.2管理制度创新 　　酒店管理制度的创新等于思考加规范加实施，制度是用来约束员工的，而在大多数情况下酒店管理人员站在自身的角度制定管理条例，导致过于狭隘，所以管理者可以实行漫步创新：最高领导不埋头在办公室而是尽可能让下属看见，这样高层管理者对下级员工可以更了解，在制度上也能发现问题所在，同时，酒店高层管理者对员工也可以实行倒金字塔管理模式，把优秀的员工放在管理者的位置，不仅可以增强员