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核电运维技术服务企业客户关系管理研究 　　摘要：随着国内运行核电站逐渐增多，核电运维技术服务市场愈加广阔。专业的核电运维技术服务供应商是核电运维技术的主要输出力量之一，是核电机组安全运行链条中的关键一环。本文分析了核电运维技术服务市场客户关系管理（customerrelationshipmanagement，crm）的特点，研究了影响核电运维技术服务供应商的客户关系管理的关键因素，总结了核电运维技术服务客户关系管理的主要内容。 　　关键词：核电运维市场开发客户关系管理 　　中图分类号：f426文献标识码：a文章编号：1674-098x（2019）04（c）-0194-02 　　abstract：asoperatingnumberofnuclearpowerplantsinchinaincreases，themarketoftechnicalservicefornuclearpoweroperationandmaintenancebecomeswider.professionaltechnicalserviceprovidersofnuclearpoweroperationandmaintenanceisoneofthemajorforcesofnuclearpoweroperationandmaintenanceandakeylinkinthesafetyoperationchainofnuclearpowerunits.thispaperanalyzesthefeaturesofcustomerrelationshipmanagement（crm）inthetechnicalservicemarketofnuclearpoweroperationandmaintenance，studiesthekeyfactorsaffectingcustomerrelationshipmanagementofnuclearpoweroperationandmaintenancetechnicalserviceproviders，andsummarizesthemaincontentsofcustomerrelationshipmanagementofnuclearpoweroperationandmaintenancetechnicalserviceproviders. 　　keywords：nuclearpoweroperationandmaintenance；marketdevelopment；customerrelationshipmanagement 　　1國内核电运维技术服务市场规模 　　截至2019年1月31日，我国大陆在运核电机组达到45台，装机容量4177万kw。根据十三五规划，2020年中国运行和在建核电装机容量要达到8800万kw。目前国内核电装机比重远低于全球平均水平，从保障能源安全、节能减排等多角度考虑，预计2035年核电装机规模将达到1.2亿kw。按照每个百万千瓦机组每年3亿元核技术服务投入计算，国内目前市场规模在120亿元/年左右，2035年国内将达到总计超过350亿元/年。核电站的建设、调试、生产准备，投入运营后的维修、大修、工改、培训等各项生产活动所带来的相关技术服务将迎来一个稳步增长的巨大市场。 　　2核电运维技术服务市场客户关系管理的特点 　　2.1核电运维技术服务市场竞争激烈 　　随着2018年初《核安全法》的颁布，国家对核安全的重视程度加强，核电行业对核电运维技术的重视程度不断提高，对核电运维技术服务的投入也将不断增加。国内核电运维技术服务市场前景广阔，充满机遇和巨大发展潜力。 　　国内各大核电集团均对核电运维领域的发展加大了投资力度，包括设计院、工程公司、建设公司等也在发展核电运维技术服务能力，公司在核电运维技术服务领域面临着激烈的竞争。与此同时，核电上网电价程下调趋势，核电站加强了成本控制，削减预算，核电运维服务项目招标形式由议标转为竞标。核电站在各自核电运维关联企业业务尚不饱满的情况下，仍然以培养关联企业为主，核电运维市场竞争日益激烈。 　　2.2核电运维技术服务需提前开展工作 　　核电运维技术服务工作与核电设计息息相关，在设计阶段参与到项目之中可以比竞争对手抢先完成核电运维技术和设备的研究，从而在后续的运维技术服务占据主动。另外，技术能力决定了市场前景，因此掌握一手的客户技术需求是保持技术竞争力的有效手段。 　　2.3核电运维技术服务具有个性化及延续性特征 　　核电机组技术路线不同、技术服务内容也各有差异，仅从机组上来讲国内堆型有m310（600mw、1000mw）、vve