提高嘉兴YT速递物流服务质量的对策研究.docxVIP

提高嘉兴YT速递物流服务质量的对策研究 　　摘要：随着经济全球化的进一步加强和电子商贸时代的到来，为物流行业的发展创造了一个有利的机会。2010年至2017年我国社会物流总费用从7.1万亿元上涨至12.1万亿，物流总费用占比明显高于发达国家，提高物流服务质量有助于物流行业自身平稳发展，有助于更好地支撑其他产业增加就业，有助于降低物流成本促进国民经济平稳发展。本文以嘉兴yt速递有限公司为出发点，对yt公司的服务质量从四个指标进行的分析，分析出各个指标的现状及存在的问题，并根据公司经济体情况提出了提升服务质量的对策。 　　关键词：yt速递;物流服务;服务质量;时效 　　yt速递2000年创立，是一家国内大型民营快递品牌企业集速递、航空、电子商务等于一体。公司致力于打造“yt速递——中国人的快速”，目前yt立足于国内、面向国际。公司拥有8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务等。本文根据物流服务质量的指标，分析出yt速递的物流服务质量，以及改进的方向。首先对物流服务质量的定义和内容进行阐述。然后网上收集资料数据进行对比找出yt速递物流服务存在的主要问题。包括快件时效性、快件专业性，快件异常量、公司性质方面的问题，最后提出改善意见。 　　一、物流服务质量的衡量指标 　　物流服务的内容包括基本物流服务和增值物流服务。基本的物流服务是指企业提供运输、仓储、装卸、实物配送等基本服务。增值的物流是包括以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务以及时间为核心的服务。而物流的服务质量是难以把握的，我们需要的是把物流服务合理化、标准化。用指标来衡量物流服务的好与坏。本文衡量物流服务质量的指标有以下四个： 　　1.快件的时效性 　　快递企业在指定的时间把快件送到以及后期快件问题处理的速度。 　　2.快件的专业性 　　快递公司的业务人员的专业水平，以及解决快件问题的能力水平。 　　3.快件异常量 　　快件异常包括内件破损、内件污染的数量。用快件破损污染的数量来衡量快件异常量。 　　4.公司性质 　　快递公司可分为公司直营和公司加盟，不同的性质会影响公司的服务质量。直营快递的物流服务质量高于加盟公司。 　　二、嘉兴yt物流服务质量现状 　　我国目前的物流行业服务质量普遍较低，下表是2018年7月消费者对邮政服务申诉情况统计。 　　1.快递时效性 　　从上表可知，七月份来看我国快件延误投诉量比较大，但延误投诉量在降低。 　　yt速递一般晚上操作发车时间在晚上7点左右，江浙沪地区一般到件时间是3天-4天左右和平常快递一般慢1天至2天左右。 　　根据yt速递客服热线1天的咨询量来看，咨询催件有24个，占比44.4%占比比较大，客户催件人数比较多。通过延误数据来看yt的时效性比较慢。 　　2.快递从业人员的专业性 　　根据2018年7月消费者邮政投诉申诉快递服务2031件，违规收费88件，收寄服务302件，总占比46.5%。这些投诉的根源大多在于一线从业人员不专业、不遵守工作规章制度造成。yt速递在招聘时，在文化水平要求上面不高，且集中培训时间比较短，效率不高。根据yt速递客服热线1天的咨询量来看，投诉件客服或业务员有4个占比7.4%，占比较大，客户投诉从业人员数量偏多。通过数据来看yt总体专业性高于全国。 　　3.快件异常量 　　根据2018年7月消费者邮政服务快件丢失短少投诉量1107件，损毁件数436件。yt速递的快件丢失短少损毁情况也比较严重，yt速递在快件包装上面统一用袋装包装，没有其他加固的快件包装。而且在派件时并没有联系收件人而是直接扔在快递投放点，等收件人去取件时已经丢失。 　　4.公司性质 　　yt速递属于加盟公司，a网是公司加盟，b网属于公司直营，但是以加盟公司为主。b网属于公司直营，他有公司专门的一条物流服务专线速度比较快。而传统的加盟则是速度比较慢。 　　三、yt速递服务质量存在的问题 　　1.快件派件不及时 　　yt速递合作企业主要是淘宝、天猫，而线上的网店在特殊时间都会有活动。消费者会抓住这些活动时间大量购物，以至于揽收量、周转量会加大至原来的两至三倍。有时转运中心因为自身原因会进行内部调整、搬迁，在这期间是停止分拣和周转。有些没有进行整改或者在双十一期间货物量大的时候很容易造成积压、瘫痪。造成客户中转延误，送货时间延长。 　　非物流旺季，在江浙沪一般快递公司速度为3天到4天，而yt速度有时需要4到5