服务礼仪课件.pptxVIP

　服务人员的仪容规范;一个人的仪容，受到两大要素的左右：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰语维护。其中日常修饰和维护对于一个人展示美好的仪容起着非常重要的作用。服务人员在修饰和维护本人的仪容时，重点应当放在面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰四个方面。;人的外表、外貌、穿戴及其人的精神面貌 ;;一、面部修饰;（一）基本要求;（二）修饰的规范;（三）局部修饰;■眉形的美观■眉毛的梳理 ■眉部的清洁;■刷牙（一天三次，餐后三分钟进行，每次不少于三分钟） ■洗牙（半年一次） ■禁食（葱、蒜、韭菜等） ■护唇 ■剃须（上班前）; 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。 不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环 平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须 领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜 男士要系黑色皮带，穿深色袜子 保持头发、口腔和身体气味清新（香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令客户产生厌恶感） 工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料;二、肢部修饰;（一）上肢的修饰; ; 下肢的修饰; ; 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。;抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如；男员工步伐有节奏,不摇不晃 靠右行走，不可碰撞周围设施 非紧急情况，公共区域内不得跑动 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。 ;三、发部修饰;（一）发部的整洁;■每周至少洗发两三次，最好每天一次。;;（二）发部的造型;（三）发部的美化;四、化妆修饰; 化妆的意义;（一）化妆的守则;（二）化妆的禁忌; 　服务人员的仪态规范;仪态，在此泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦即身体的具体造型。 有时，仪态又叫姿态、仪姿。具体来讲，人们的仪态又分别表现为动作、表情与相对静止的体态。 依照服务礼仪的要求，服务人员在工作岗位上，务必要重视体态语的正确运用，既要有效地运用自身的体态语，又要准确理解他人的体态语 ;一、站立姿势;（一）基本的站姿; 标准站姿;⑵前腹式站姿;⑶后背式站姿;⑷单臂式站姿;（二）站姿的变化 ;（三）不良的站姿;二、行进姿势;（一）基本要求;规范的行姿;1.步位标准：男走平行线，女走一条线。 2.步度适中：步幅大小与服装和鞋子相适应 3.步态优美：男阳刚之美，挺拔矫健稳重。 女温婉动人，轻盈秀美妩媚。 4.步高合适：太高缺乏稳健，太低缺乏朝气。 5.步速均匀：男108-110／分，女 118- 120 ／分 6.步声轻微：保持姿势情况下减少鞋子、衣服摩擦声。 7.身体协调：头正、肩平、躯挺，脚跟先着地，脚落地时膝盖伸直，腰部为中心，两臂自然摆动。;（二）错误做法;（三）各类特例; 变向行姿;（2）引导步 走在客人的左侧前方，整个身体半转向客人方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步距离。遇到上下楼梯，拐弯，进门时，要伸出左手示意，并提醒客人先行等。;（3）前行转身步 左拐时走到右脚在前时然后转身。 右拐时走到左脚在前时然后转身。;三、蹲坐姿势;（一）蹲的姿势;适用的情况;标准的蹲姿;优雅的体态之蹲姿;（二）坐的姿势;入座的要求 入座时，走到座位前面转身，要轻而缓，右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后左脚跟上（或右脚向前）与右脚（或左脚）并齐。女子入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。 离座的要求 离座时，右脚先向后迈半步，站起身，向前走一步离开座位。不可猛地起身，制造紧张气氛。 ; 一般来讲，坐姿体位要求，包括上身体位要求和下肢体位要求。;⑴正襟危坐式 ⑵垂腿开膝式 ⑶双腿叠放式 ⑷双腿斜放式 ⑸前伸后曲式 ⑹双脚内收式 ⑺双脚交叉式 ⑻大腿叠放式 ;男性商务人员几种坐姿：;双腿垂直式：双腿垂直于地面，脚跟、膝盖并拢在一起，双手自然放在双腿上。（正式场合最基本的姿势）忌：两膝张开。;双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形成45度左右的夹角。注意：两膝不宜分开，小