约见接待客户话术及流程.docx

广州信天邮电子商务有限公司 G U A N G Z H O U S E N D T O Y O U C O. , L T D. 约见客户流程与术语规范 一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。 二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化， 提高工作效率，同时提升公司整体形象。 三、整体工作流程 接听电话, 答复咨询 （一）客户联络 预约面谈, 邮件邀请 接待客户, 参观公司 会议开始, 播放 PPT 密室洽谈, 促成业务 送别客户 具体话术及流程如下： 流程 客户咨询 话术  备注 电话铃响三 接听电话答复咨询 —— 我在百度搜索到你们公司 是做代运营的，想了解你们具体有哪些服务？ 我叫梁 XX 哦，我有海外的货源，想在国内平台销售，不知道可以怎么合作？ 那我提供货源给你们帮忙销售，是怎么收费呢？ 您好,信天邮跨境电商代运营服务中心, 请问有什么可以帮到您吗? 好的，先生，请问您怎么称呼呢？ 您好，梁先生，我们信天邮是专业的跨 境电商代运营公司，能为您提供跨境营 销解决方案、网店装修、视觉开发、运 营培训等一站式跨境电商代运营服务。梁先生，目前我们公司在线上有16 家 店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店 等等都有我们的海外购平台，如果您有 货源我们完全可以帮您做营销，或者如 果您想自己操作，我们也可以为您提供 境外开店和运营的实战培训。 梁先生，我们帮您做销售，只收取手续费，手续费多少是根据您的产品销售额来定的。一般是收取 5%-25%比例费用。 声内接听，声音听起来自然、柔和 了解客户信息 接着客户刚才的问题，为客户初步解答 客户想了解详细的服务细节 对于敏感问题，不能不回答，也不能回答太清楚 哦，那有客户下单了是你们帮忙发货还是我自己发 呢？ 梁先生，关于这点有两种合作方式，第一种方式是您自己发货；第二种是我们帮您保管货品我们帮您发，这种方式涉及到保税仓的问题，所以可能费用会比第一种方式高，不过却可以让您更省心。  为客户回答问题同时介绍另外的服务 客户暂停咨 好的，我大概明白了。 —— 询，可以提议客户面谈 梁先生，我建议您可以抽个时间到我们公司了解详细情况，不知道您是哪里的，明天上午十点方便吗？ 我们公司在广州市天河区华夏路28 号我是佛山这边的，十点没问 富力盈信大厦 41 楼，电话结束后我会题，你们公司地址在哪里？ 发详细的地址到您的邮箱，请问您的邮 箱是？ 好的，梁先生，电话结束后我会发一封 了解客户地址，约客户到公司面谈 留下客户邮箱，以便随时联系 重复一次客 预约面谈邮件邀请 我的邮箱是 XXX。 邮件到您 XXX 的邮箱，请您注意查收。 户邮箱，确认 无误 嗯，好的 请问梁先生您还有别的问题吗？ 确认客户是否还有问题 没有了，谢谢 好的，梁先生，很高兴接到您的电话， 那咱们明天见！ 跟客户再见 先让客户挂 好的，明天见 —— 电话，以防客户突然讲话 客户通过百度推广等渠道电话联系我司代运营业务负责人，负责人对客户的问题进行初步的疑问解答，并引发客户进一步沟通的兴趣，提议来司面谈，同时通过发送邀请函邮件与客户确认面谈时间及地点等事项。（邀请函内容见附件 1） （二）来访前会议室的准备（协助人员——前台工作人员） 1、会议室申请：会议室的使用需提前 24 小时发出申请。 2、前台协助准备事项： 确认会议室无人使用； 会议室门保持打开状态，调好空调温度； 启动投影灯设备，根据实际需要播放公司纪录片等； 座位安排，接待担当者座位于入口右侧，方便第一时间介绍进入会议室的人员，同时负责会议门的开关。 5）会议桌物品摆放，如所需会议资料、笔记本、笔、产品、公司介绍、纸巾、茶水（上级及客户）等。 （三）会议前资料准备 1、准备好会议需用到的《信天邮跨境电商代运营服务 PPT》（内容见附件 2），提前拷贝至会议室电脑上，U 盘放置于会议桌上备份。 2、整齐摆放《信天邮跨境电商代运营服务手册》于会议桌。（内容见附件 3） 3、准备其他客户会用到的资料，A4 纸，笔及饮用水。 （四）会面期间 流程区域 流程 区域 情境 动作 话术 备注 接待客户 参观公司 公司门外 客户如约到达 公司 把客户引到休 接待客户 参观公司 公司 息室，倒水并 让客户稍作歇 息 单手伸出与客 您好，梁先生， 欢迎光临，我 门口迎接客户，表 户握手 是昨天与您通电话的 XXX。 示欢迎。 邀请客户进入 梁先生，我先带 您 到 休 息 把客户带到休