客户满意管理案例.pptVIP

结构变量: 品牌形象是指顾客在购买某公司品牌产品或服务之前，对该公司品牌的印象； 预期质量是顾客在购买或使用某品牌产品或服务之前对其质量的估计； 感知质量测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受； 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后，对他们得到利益的主观感受； 用户满意度通过因果关系模型计算就得到用户满意指数； 顾客忠诚是指顾客对某品牌产品和服务的忠诚程度。 第六十三页，共九十二页。 品牌总体印象 品牌特征显著度 品牌形象 测评变量: 品牌特征显著度反映顾客心目中某品牌或公司与竞争对手相比是否具有独到之处。 总体形象测评顾客对某品牌或公司的总体印象。 第六十四页，共九十二页。 总体预期质量 顾客化预期质量 可靠性预期质量 服务预期质量 预期质量 顾客化预期质量测评顾客在购买之前对将要购买的产品满足自己特定需要能力的估计，如同样购买空调，有的顾客更关注空调的制冷能力，有的顾客更关注空调的噪音大小，有的顾客更关注空调的耗电量，顾客化质量问题反映了公司产品在性能和特色上满足特定消费群体需要的能力。 可靠性预期质量测评顾客对将要购买的产品将来出问题的可能性的估计。 服务预期质量测评顾客对将要购买的产品服务质量水平的估计。 总体预期质量测评顾客在购买前对将要购买的产品总体质量的估计。 第六十五页，共九十二页。 （2）佯装购物者 收集顾客满意情况的另一个有效途径是花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买公司及其竞争产品的过程中所发现的优点和缺点。这些佯装购物者甚至可以故意提出一些问题，以测试公司的销售人员能否适当处理。所以，一个佯装购物者可以对餐馆的食品表示不满意，以试验餐馆如何处理这些抱怨。 公司不仅应该雇用佯装购物者，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。 经理们也可以采用另一种方法来做这件事，他们可以打电话给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。 顾客满意度追踪调查方法 第三十一页，共九十二页。 （3）顾客满意调查 仅仅靠一个投诉和建议制度,公司无法全面了解顾客的满意和不满意。一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。顾客可能觉得他们的换怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会少买或转向其他供应商，而不是抱怨。结果，公司就失去了顾客。所以，公司不能以抱怨水平来衡量顾客满意度。 敏感的公司通过定期调查，直接测定顾客状况。它们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司业绩各方面的印象。它们还可以向买主征求其对竞争业绩的看法。 在收集有关顾客满意的信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，将是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其产品也是很有用的。好的口头评语意味着公司创造了高顾客的满意。 顾客满意度追踪调查方法 第三十二页，共九十二页。 （4）分析流失的顾客 对于那些已停止购买或已转向另一个供应商的顾客，公司应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。当国际商用机器公司（IBM）流失一个顾客时，他们会尽一切努力去了解他们在什么地方做错了——是价格定得太高、服务不周到，还是产品不可靠，等等。公司不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须必须控制顾客流失率，如果流失率不断增加，无疑表明该公司在使其顾客满意方面不如人意。 顾客满意度追踪调查方法 第三十三页，共九十二页。 顾客满意度测评模型 微观层面：—(实绩—期望)模型、评估行为模型、标准质量模型 第三十四页，共九十二页。 第三十五页，共九十二页。 第三十六页，共九十二页。 第三十七页，共九十二页。 宏观层面瑞典顾客满意度指数()模型年，瑞典率先建立起包括国家、行业、企业，品牌个层次的瑞典顾客满意度指数 感知质量 顾客预期 顾客满意度 顾客忠诚 顾客抱怨 第三十八页，共九十二页。 美国顾客满意度指数（）模型 感知价值 感知质量 顾客预期 顾客满意度 顾客忠诚 顾客抱怨 第三十九页，共九十二页。 美国用户满意指数（） 美国顾客满意度指数（）是对美国境内产品和服务质量进行满意度测评的唯一统一的﹑全国性的和跨行业的衡量指标。 由密歇根大学商学院﹑美国质量协会（） ﹑安达信咨询公司联合制作而成。它的资金来源于一些公司交纳的年费。这些公司以此可