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? 举手让组长或TL在旁指导处理，并告知客户：“感谢您的等待，目前我方客户组（或领导）处于忙线中，我了解您的需求，同时也明白您希望能够立刻解决问题，我们的主管也不是事件的当事人，他们能够为您做的其实和我是一样的，就是记录下您的信息然后转交给我们的客户组专业人员，您看还是由我来为您记录好吗？” Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 记录个案 客户投诉处理技巧 第二十六页，共三十七页。 ? “您看这样好吗，我的名字是***，我向您保证一旦电话结束，我会立刻去找客户组的人员，他们会在一小时内联系您，这绝对是最快也最能够解决您问题的途径，我知道您很着急，我也很着急，我一定会尽全力为您解决这件事情的，请您相信我。” Ⅳ 上述话术均无效 Ⅴ 三方不成功 Ⅵ 以上均无效 记录个案 客户投诉处理技巧 第二十七页，共三十七页。 目录 一 投诉产生原因 正确看待客户投诉 客户投诉处理技巧 情景模拟 投诉处理人的压力缓解 第二十八页，共三十七页。 情景模拟 情景一： 用户车辆停放在小区内，夜晚车窗玻璃被杂，被偷走两条中华烟。安吉星未给予用户提示，用户认为安吉星应该电话或者短信方式提示自己。要求投诉并赔偿其损失。 第二十九页，共三十七页。 车主按键进来：表示安吉星发送的车辆检测报告知车有问题，去经销商检测后，经销商告知车辆没有问题。此问题出现多次，用户认为给自己造成了时间和油费损失，要求投诉。 情景二： 情景模拟 第三十页，共三十七页。 目录 一 投诉产生原因 正确看待客户投诉 客户投诉处理技巧 情景模拟 投诉处理人的压力缓解 第三十一页，共三十七页。 面对投诉电话时，你如何调整自己的情绪？ 分享： 投诉处理人的压力缓解 第三十二页，共三十七页。 客户异议处理技巧 第一页，共三十七页。 课程目标 一、了解投诉产生原因 二、掌握投诉处理的原则和步骤 三、掌握投诉情绪控制和压力缓解技巧 第二页，共三十七页。 目录 一 投诉产生原因 正确看待客户投诉 客户投诉处理技巧 情景模拟 投诉处理人的压力缓解 第三页，共三十七页。 目录 一 投诉产生原因 如何避免投诉 客户投诉处理技巧 情景模拟 投诉处理人的压力缓解 第四页，共三十七页。 导航目的地错误 无法提供车辆定位服务 服务限制性 服务态度不好 找个出气筒 发送错误的导航方式 投诉原因 投诉产生原因 第五页，共三十七页。 投诉产生原因 公式二：抱怨 ≠ 投诉 公式一：提供的产品/服务 客户的期望 第六页，共三十七页。 目录 一 投诉产生原因 正确看待客户投诉 客户投诉处理技巧 情景模拟 投诉处理人的压力缓解 第七页，共三十七页。 客户希望得到什么？ 发泄情绪 解决问题 获得补偿 谋取不当利益 正确看待客户投诉 大部分客户都是前两个需求！ 第八页，共三十七页。 正确看待客户投诉 投诉是把双刃剑 ——美国白宫全国消费者调查统计 第九页，共三十七页。 正确看待客户投诉 投诉是把双刃剑 不满的客户 一个不满的客户会把 自己不愉快的服务体验 向周围至少12个人述说。 2.争取一个新客户的成 本要比留住一个老客户 的成本高出5倍。 满意的客户 1.一个满意的客户会把他 愉悦的服务体验高速周围 1-5人。 2.100个满意的客户会带 来25个客人。 第十页，共三十七页。 客户投诉就是企业财富! 正确看待客户投诉 第十一页，共三十七页。 目录 一 投诉产生原因 正确看待客户投诉 客户投诉处理技巧 情景模拟 投诉处理人的压力缓解 第十二页，共三十七页。 客户投诉处理技巧 客户投诉处理流程 感性倾听 复述询问 解释澄清 解决问题 三方C are 第十三页，共三十七页。 客户投诉处理技巧 调整坐姿，面带微笑。 认真倾听，适时予以客户反馈。 同理心，站在客户的角度去理解投诉。 尽可能用一些开放性的问题，引导客户多说话。 控制客户语音语调语速，以缓解客户情绪。 准确记录信息，并尽量不让客户重复。 巧妙运用姓氏服务。 Step 1: 感性倾听-给客户发泄的机会 倾听能够消除愤怒，让人情绪放松。 第十四页，共三十七页。 总结客户的说话内容，描述客户的感受，并表示同情和理解。 赞同客户一些没有谴责成分的说法，或认同客户所说的事实、毋庸争议的一些大原则。 对关键信息进行复述询问，避免存在误会。 核对信息时，对事不对人。 先动之以情，后动之以理。 Step 2: 复述询问-确认事实 参考话术： 我非常理解您现在的感受，换成是我我也会很生气。 我能想象这给您造成了多么大的麻烦。 您说的对，谁都不愿遇到这样的事情。 发生这样的事情，真是很麻烦，不过，我们应该积极面对才是，对吗 客户投诉处理技巧 第十五页，共三十七页。 同一个问题尽量不要询问2遍以上。 不要主动将问题扩大化。 Step 2: 复述询