五星级酒店企业文化.docxVIP

五星级酒店企业文化 　　五星级酒店企业文化 酒店并无大事, 搞不好小事出来大事。再小的事也必须从细节抓起。 营销人员就是一线的指挥者，一线就是二线的指挥者，下工序就是上工序的指挥者，顾客就是全员的指挥者。 顾客不再对我们存有意见和建议了，就意味著不再关心和挑选我们了。 　　管理靠制度，制度靠执行。执行靠检查，检查为整改。 　　检查服务是否成功就看是否给顾客留下了美好的印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好的的印象和值得传颂的故事的服务是零服务）。 对客人的建议给与满足用户的困难越大，就可以给客人增添惊艳和敬佩越大。 服务的三个境界 使客人令人满意，使客人惊艳，使客人敬佩。 向顾客允诺的事情，必须追踪全面落实，一办到底。 思考问题必须超位，处置问题必须轮转，饰演角色必须定位，实际工作必须妥当。 哪里没检查，哪里就可以滋长问题。哪里没揭发问题，哪里就没负责任的检查。 向顾客提供更多个性化服务（给顾客惊艳） 五字方针：密、问、听到、看看、用，“用”就是关键。 从最为孔屈的顾客那里能够获得最有价值的意见和建议。 我们麻烦了就可以给顾客增添便利（难受），我们便利了（难受）就可以给顾客增添麻烦（不难受）. 满足用户顾客畅销的建议，满足用户顾客受到注重的建议，满足用户顾客受到宽敞的建议，满足用户顾客被认知的建议。 对我们做错的事情必须正直深信不疑，获得客人的一致同意，绝不可以花言巧语，掩饰错误。那样将并使顾客永远不再坚信我们。 崇尚利润最大化，顾客令人满意就可以最大化。崇尚顾客令人满意最大化，利润就可以最大化。 顺利完成任务就是执行命令的最终结果，自查问题就是督导检查的最终结果，一线令人满意就是二线工作的最终结果，顾客令人满意就是全员工作的最终结果。