某供电公司支局营销培训.pptVIP

主要异议处理的原则 处理原则： 提前防范 以优质服务取胜 事后控制 第六十一页，共九十一页。 主要异议处理的步骤 1、采取积极的态度，不要插话，认真倾听 2、认同客户的感受 3、使客户的反对意见具体化 ①利用提问的技巧。采取开放式的或者封闭式的方式提问。 ②从客户周围的人中打听、了解。 4、给予补偿 ①用邮政业务的其他利益进行补偿。 ②将异议变成卖点 第六十二页，共九十一页。 切记： 不争辩 给客户“留面子” ? 第六十三页，共九十一页。 5、成交 捕捉购买信号，主动提出成交请求 　 对服务项目给予肯定的评价 询问服务项目的使用感、价格或送货情况 询问其他使用该服务项目的用户的名字 玩一支笔或定单（反复） 声调变的更加积极、肯定 表情由不安、防御转为高兴、放松 二、客户拜访与新客户开发 第六十四页，共九十一页。 分析型： 类似于技术专家，习惯以一种经久不变的精心策划的方式来处理问题；善于捕捉服务项目方面的每一个细节，并尽可能收集详细的信息，以期排除个人因素及感情因素影响决策； 喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买行为极为谨慎迟缓。 顾客的交际性格类型说 第二十九页，共九十一页。 应对分析型顾客的策略 提出合乎逻辑的解决方法 不要急于催其做决定 提供证据 强调技术信息 使用书面材料 列出优缺点 第三十页，共九十一页。 主观型： 果断型，其行为可用“高效”来概括；力图支配周围的人和事，很少对他人表现出热情关切的态度，对旁人的思想也常常视而不见。 与分析型相似，主观型也十分关心事实，但更关的是结果，如能不能降低成本、增加效率、完成任务等。 同时主观型具有较高的升职愿望，如能迅速增加业绩，则最可能打动他。 顾客的交际性格类型说 第三十一页，共九十一页。 直奔主题 点出底线 公事公办 指出其决策的结果及回报 准确 研究其目的 提供选择方案，让其决定 应对主观型顾客的策略 第三十二页，共九十一页。 情感型： 显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为不拘小节。 情感型消费者对服务项目本身的特征不感兴趣，只把他作为体现身份和地位的一种方式。 对服务项目的技术性能的介绍并不感兴趣，更愿意以图形、影像、商业宣传的方式来感觉。 列举一些曾选购该服务项目的客户企业是一种好的方式。 顾客的交际性格类型说 第三十三页，共九十一页。 引起对方的注意 对其理想及目标表示兴趣 使用故事及说明 以书面形式确定某些细节 不要与争论 保持演示的娱乐性，动作迅速 签订书面激励机制 应对情感型顾客的策略 第三十四页，共九十一页。 随和型： 待人接物极为温和可亲，并且颇具合作精神，极易与人相处。他们总是尽可能避免与人发生冲突，以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方。 就购买行为而言，更关心能与销售人员建立良好的个人合作关系，在新产品方面，更关心能给其他人带来的种种影响。 购买迟缓且怕担风险。 顾客的交际性格类型说 第三十五页，共九十一页。 从个人角度理解他们 提供个人的保证 非正式的 不发催促 讨论时间的选择及情感 是否由其决定有何影响 直接根据表现决定措施的方法 ? 应对随合型顾客的策略 第三十六页，共九十一页。 介绍产品 发现客户的问题、难点和不满，而我们的商品和服务正是可以帮助客户解决他们的这些问题、难点和不满的问题。 第三十七页，共九十一页。 介绍产品 扩大客户的问题、难点和不满，使之变得清晰严重，并能够揭示出所潜伏的严重后果的问题。 例如：你遇到这些问题有没有给你带来损失？这样下去对你公司的竞争力有什么影响？这是不是会增加你的成本？ 第三十八页，共九十一页。 介绍产品 将客户的….转化成….地渴望，同时客户告诉你可以得到……。 因为你的产品或服务正是为能解决顾客的潜在问题而存在的。 明显的 需求 解决方案 利益 第三十九页，共九十一页。 介绍产品 客户买的不只是产品和服务，他买的是利益！ 产品功能 这些功能能为客户做什么 客户能够得到的利益 第四十页，共九十一页。 介绍产品 例如： 　我们不卖商函，我们卖最有针对性地宣传； 　我们不卖２１１６，我们卖丰收卖致富； 　我们不卖ＥＭＳ，我们卖速度、卖安全、卖面子； 　我们不卖保险，我们卖亲人保障； 　我们不卖电话号，我们卖时尚又便宜的沟通； 　我们不卖邮政储蓄，我们卖最安全的资金储备； 　我们不卖报纸，我们卖咨讯； 　…… 第四十一页，共九十一页。 FABE的定义 F（特征）