维修服务流程.pptVIP

用户报修 与XX 800电话联系 XX工程师 在线解决 是现场维修？ 告之用户与当地 授权维修中心联系 系统派单给 授权维修中心 与当地授权维修中心联系 及时下载派单信息， 得到备件预计到达 日期, 与用户联系, 初次预约上门时间 查验是否为限制 服务客户 查验是否为限制服务客户 过滤流程 产品DOA判别 确认保修/合同维修 AAS中开单申请备件 得到备件预计到达日期, 与用户初次预约上门时间 若追加备件或备件预计 到达日期变化，重新与 用户预约上门时间或告之 代理维修单状态 若符合升级条件, 尽快进入升级流程 收到全部备件,再次与用户 确认上门时间 实时监控维修单 及时处理出错信息 工程师上门维修或 室内维修 如为送修，请通知用户取机 维修完毕,结单返还备件 否 否 优质快捷服务，用户高枕无忧 是 是 服务维修流程概述 ? 流程中彩色框图为关键控制点，请参阅反面详注！ 第一页，共三页。 TAT要求： 1. Call back TAT: 所有派单必须在0.5小时内与用户联系； 2. 上门维修的响应周期 4H/6H(5X8): 工作时间内4小时/6小时响应 4H/6H(7X24):全天候4小时/6小时响应 ZONE1：第2个工作日上门(无论有无备件) ZONE2: 若当地有备件，则第2个工作日上门 ZONE3 - ZONE5:若当地有备件，最迟第3个工作日上门； ZONE6