消费者行为学第十一章网络与服务市场的消费者.pptVIP

第十一章 网络与服务市场的消费者行为 知识目标：了解网络营销的含义和特点；理解服务的特点和功能；认识和了解制约消费者网上购物的心理因素及服务市场的 消费者行为的独特性。 技能目标：掌握营销服务中的顾客接待技巧；具有一定的处理顾客抱怨和投诉的技巧。 能力目标：根据网上购物的优、劣势分析来制定适合消费者网上购物的营销策略。 13。1消费者网上购物行为 13。2服务市场的消费者行为 第一页，共十二页。 11.1 消费者的网上购物行为 11.1.1网络营销的含义和特点 含义：基本含义是通过互联网进行市场推广活动. 特点：互动性、整合性、全球性、隐私性、高效性、虚拟性 11.1.2 网络消费者类型及消费者网络信息空间的活动方式 类型：简单型；冲浪型；接入型；议价型；定期型和运动型。 活动方式：浏览；收缩；寻找 第二页，共十二页。 11.1.3 消费者网上购物过程分析 唤起需求 收集信息：个人渠道与商业渠道 比较选择 购买决策 购后评价 第三页，共十二页。 11.1.4 制约消费者网上购物的心理因素分析 网上购物的优势、劣势分析 制约消费者网上购物的心理因素： 传统购物观念受到束缚 价格预期心理得不到满足 个人隐私权受到威胁 对网上支付机制缺乏信任感 对虚拟购物环境缺乏安全感 对低效配送缺乏保障 第四页，共十二页。 11.1.5 企业在实施网络营销中的应对