网点现场管理与服务提升.pptVIP

网点服务营销管理 营销指标管理 营销团队管理 营销制度管理 第六十二页，共八十九页。 五、网点服务流程管理 识别引导管理技巧 接触营销管理技巧 业务处理管理技巧 客户维护管理技巧 第六十三页，共八十九页。 案例讨论 流程管理的思想在网点实际工作中的运用： 1.产品宣传牌的摆放位置 2.大堂经理的现场管理流程（视频） 第六十四页，共八十九页。 网点服务流程管理的意义 （一）网点服务流程管理的认识 （二）网点服务流程管理的意义 第六十五页，共八十九页。 1.流程的定义 一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。如：网点客户服务流程 2.流程的要素 输入的资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出的结果、顾客和价值。 网点服务流程管理的认识 第六十六页，共八十九页。 第六十七页，共八十九页。 输入资源 输出结果 若干活动：部门、岗位、层级、业务 A B C 人、财、物… 目标、绩效、 价值… 第六十八页，共八十九页。 3. 流程的特点： 目标性——有明确的输出（目标或任务）相关性——流程的活动是互相关联的动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构 第六十九页，共八十九页。 1.客户投诉的价值 （1）客户投诉是企业宝贵的信息资源 （2）客户投诉是促进企业发展的良方 （3）