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对电信市场的满意度分析 　　【摘要】随着我国通信行业逐步发展开放，市场竞争也越来越激烈。提前分析不满意客户，提高电信市场竞争力已经成为我国电信通信企业生存发展的重中之重。文章在借鉴美国客户满意度指数（acsi）模型的基础上，对客户满意度进行深入分析和分类分析。同时，通过运用数据挖掘分类算法进行数据分析和模型拟合，最终确定关键因素及其对顾客满意度的影响程度。 　　【关键词】分类分析;顾客满意度模型（acsi）;数据挖掘;结构方程 　　【中图分类号】f274;f626【文献标识码】a【文章编号】1674-0688（2019）05-0186-03 　　1研究目的 　　对于电信运营商来说，客户就是生命，如何吸引并且留住客户是运营商必须思考的问题。客服热线服务质量的好坏，顾客的满意度直接影响到企业的利益，因此及时了解顾客对客服热线的满意程度及服務缺陷，提前预测不满意客户并及时进行关怀修复具有非常重要的意义。 　　2问题分析 　　根据已有的结果，针对流失客户寻找流失的原因，即流失客户的特征，进行数据统计归纳;根据拥有的客户流失数据建立基本属性、服务属性和客户消费属性与客户流失可能性的数据模型，找出其潜在的关系，分析客户流失的因素，计算出客户流失的可能性，预测客户是否流失。 　　3分类分析 　　分类就是找出一个类别的概念描述，进行不同种类的数据分析。分类是数据挖掘的主要方法，分类数据能够很好地模拟训练样本集中属性和类别之间的关系，也可以预测一个新样本属于哪一个种类。 　　4客户满意度 　　客户满意度能检测客户的满意程度，它可以是一个人的使用感觉和初始预感的对比关系，也可以是一群人对一个产品的满意百分比概率。一般来说，与期望值相比，高于期望值为满意，低于期望值为不满意。 　　4.1客户满意指数 　　客户满意指数也叫顾客满意度程度，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，它是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意度由购买期望、体验感知、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚组成。 　　（1）购买期望。即顾客在购买某种产品或得到某种服务之前对其质量的估计。顾客的购买预期来源于销售人员的宣传、身边人员对产品的评价等，决定顾客购买期望的变量有产品价格预期、产品可靠性预期和服务质量好坏的总体预期。 　　（2）体验感知。顾客在购买并且使用了某种产品或获得某种服务后，对产品质量或价格等的主观体验，包括对产品本身的内容或者质量的使用体验和对产品服务的自身感受。 　　（3）感知价值。顾客在使用产品或者获得服务后，综合产品质量或服务质量之后得出的评价。感知价值的自变量有两个：一个是给定价格标准后对质量的感受，另一个是给定质量标准后对价格的感受。感知价值直接影响到顾客对产品服务的满意度。 　　（4）顾客抱怨。即顾客在使用产品或体验服务时的不满意程度，决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量有顾客的抱怨程度和抱怨方向两个。通过顾客对产品的抱怨程度就能得出客户的满意度，通过抱怨方向得出产品的缺点。 　　（5）顾客忠诚。顾客重复购买产品或服务，或向其他顾客推荐。顾客忠诚这个结构变量的观察变量有顾客重复购买的可能性和对价格变化的承受力两个。 　　我们假设一个测量变量为该变量的最大值、最小值和期望值，该测量变量为客户满意度（acsi），变量的最小值、最大值由相应的测量变量值决定。其中，a是潜在客户满意度的测定值，b是权重，c是测评变量数。计算acsi时，若用非标准测定值，则必须使用非标准加权，将两个测评变量加权得到的结果换算为0～100分之间的数值，即得到客户最终的满意度。其余结构变量用同样方法得到。根据结构变量的得分，进一步将品牌形象、体验感知、产品满意、顾客抱怨、服务满意这5个变量对顾客满意度的影响作回归分析。由回归分析结果可以看出（见表1），感知质量对其回归结果影响不显著，故将感知质量剔除。 　　4.2对不满意客户的预测 　　电信客户满意度的预测可将其转化为量化分析的过程，即用数据来反映客户对测量对象的不同态度，因此需要将测量对象的每个测评指标进行量化。 　　顾客满意度是顾客对企业产品、自身服务的看法和态度，这是因人而异又有偏好的，而直接通过询问客户或观察客户态度的方法来了解客户满意程度是困难的，于是我们利用某些特殊的态度测量技术进行数字量化处理（见表2），使那些客户不能表达和衡量的“态度”能够被既客观又方便地表达给服务人员，通过这些数字对客户使用的产品、获得的服务进行不同的升级改进。 　　通过对数据的初步处理