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第一章 绪 论 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 对象： 旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输服务的对象，即旅客；二是运输服务的提供者，即客运服务人员。 第1页/共21页 从服务对象的角度讲，掌握旅客旅行心理活动与需要。 第2页/共21页 从运输服务业的角度看： 第3页/共21页 为什么要研究？ 是为了掌握各种人员的心理活动与规律，认识人的内心世界及其外部行为表现达到： 一、从个体的角度： 主体自我修养 客体的外部教育 二、从组织角度是管理人： 1.满足旅客健康的旅行需要。 2.有效地提高客运服务人员的服务水平。 3.树立运输业的整体形象，提高企业的市场竞争力。 第4页/共21页 为什么要学习旅客心理学？ 一、提高客运服务的主动性。（举例） 二、提高客运服务的针对性。 （三）提高客运服务的周到性 （四）树立客运服务人员正确的服务观 （五）提高客运管理工作水平 第5页/共21页 树立客运服务人员正确的服务观 案例分析： 某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着。窗外正排着长长的购票队伍。　　她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得　　不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客　　也不分清红皂白地轰起来了。面对这种情景，这