产品质量承诺及保障措施和计划-产品质量承诺.docxVIP

产品售后服务承诺和保障措施 （一）产品质量承诺： 1、我公司承诺所提供的货物是全新的、未使用的，并在 各个方面符合国家、行业规范标准及合同规定的质量、规格 和性能要求。交货时，提供产品合格证书及出厂检验报告。 2、我公司提供的产品在开始使用前的安装、调试过程中, 将委派专人对现场有关人员进行协助、指导、并免费对使用 方指定的人员进行相关培训。 3、我公司保证所供货物与合同规定的质量、规格和性能 相一致，采购方在产品运行使用期间，应按操作规程和安装 使用说明书规定的方法操作。 4、产品的质量保证期为合同货物初步验收成功后1年。 5、我公司提供产品在开始使用过程中，由于产品质量问 题不能满足要求，公司承诺：包修、包换。 6、质保期内，提供公司对故障保修的响应，在接到使用 方通知的1个小时内予以答复，技术服务人员24小时内到 达现场。 7、我公司质量及交货期违背合同规定给采购方造成损 失的，按合同条款和有关法律规定承当相应的经济责任。 （二）产品质量保证措施： 1、提供合格的产品 无论任何情况，不许与客户发生争吵。 ~7、严谨的服务制度 为了更好地完成对本工程的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本工程 的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度, 将人员管理、各项业务指标与本工程的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度 化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一 执行。 8、高效的服务模式 采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要表达在反响快速、行动迅速 等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上 一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供 满意的服务。 9、服务方式与响应时间 我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷 地获得所需的服务，主要的服务方式包括 、 、远程支持、邮件、网站、 现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。 服务响应时间 服务 服务类型 定义 响应时间 支持 解答简单问 题，指导排除简单故 障 7X24小时 设备软件技术 性故障 设备发生软件技 术性故障 在30分钟内进行响应并提出初步的 处理意见， 远程指导排查故障，假设无 法 远程解决，将在2小时内到达现场， 48小时内解决问题。 设备硬件故障、 备品备件更换 硬件故障设备或 备件的更换 在30分钟内进行响应并提出初步的 处理意见，2小时内到达现场，确认硬件故 障后按原厂家流程办理快速返修，并用备 品对故障设备进行更换。 定期巡检 主动到客户现场 进行巡检，预防性故 障 对各使用部门1次/I个月； 我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支 持人员取得联系。保证7X24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证 对 服务请求进行实时响应。 用户可以通过客服中心热线 得到支持和服务，在非工作时间，用户可以 通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。 在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以 方 式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并 且填写详细的记录表单。 对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复； 对于系统运行故障，技术人员首先会了解与故障有关的详细情况，同时就近 派出我公司人员到达故障现场，进行系统分析，逐步排除故障。 10、邮件服务 用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务 经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支 持服务。 n、现场服务 我公司将会为用户提供快捷的现场服务。对于需现场解决的问题，我公司各 客服中心技术人员会在第一时间内到达服务现场，提供一级现场服务响应，尽快 解决问题。 对需要更换的设备或部件，我方将调动备品备件资源进行更换，恢复系统运行。 总之，我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，保证在最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。 对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。 12、投诉受理服务 为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠 道倾听客户对售后服务的意见。 我公司指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统 把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程 中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动 客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。 13、服务期限与范围 我公司保证提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最正确的材料和一流 的工艺，并在各个方面符合用户招标文件