优质客户服务专题培训.pptxVIP

优质客户服务专题培训;课程大纲;顾客的转变;提供优质效劳的好处-三赢局面;;顾客的期望;顾客心目中最理想的效劳员;如何建立专业形象;如何成为最正确效劳员…;仪容、制服及举止 -视觉效果(55%);男僱員 ?;可接受 ?;ACCEPTABLE ?;可接受 ?;可接受 ?;可接受 ?;良好沟通技巧;有效沟通;沟通贴士;善用上下音突出重点(如: 恭喜你! 衷心 vs. 言不由衷) 咬字要清楚(如: 朋友, 恒生银行) 不要有懒音/懒语(如: 啰, 咩, 几啦!) 说话节奏快慢得宜〔配合不同沟通风格〕 最重要是表现礼貌,乐意,友善及诚意!;采用恰当提问技巧以了解客户需要及防止误解 ;沟通技巧 – 善用文字去表达 (7%);注意用词,防止术语,多用有礼貌的字眼(魔术语句〕. 等等 吓?/你讲什么？我听不见呀! 你是谁呀？你找哪位? 你的 号码是多少？ 如果你不出示身份证, 不得进入。 您可以想出更好的说法吗?;用 效劳;;何谓用心效劳?;投诉处理;投诉是天赐之礼;切忌;处理投诉四步曲;何时应向上级求助?;个案研讨及角色扮演;个案一;个案一 – 修正版;个案二;个案二 – 修正版;个案三;个案三 – 修正版;个案四;个案四 – 修正版;个案五;個案五 – 修正版;;总结-效劳四大原那么CASH