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业务标准手册维修服务 1. 维修效劳的理念 2. 实现维修效劳工作的效率化 3. 维修效劳工作的标准业务流程 标准工作流程 1. 接待 2. 维修前说明 3. 维修作业 前言 3-1 修理开始～结束 1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案〞并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查 2-4 说明／确认 维修效劳工作的根本思想准备 16 20 5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客 4. 检查 4-1 完工检查 4-2 交车前检查 22 24 6.跟踪效劳 6-1 跟踪效劳活动 26 5. 交车 初版　２００２．０１ 发行　丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究 维修效劳工作的根本心理准备 1. 维修效劳的根本理念 作为后援的 　前方效劳工作 直接面对顾客的 　前方效劳工作 正确提供顾客所要求的全部维修效劳。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。 顾 客 维修效劳工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。 小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。 出色完成Ｒ/Ｏ〔施工单)上记载的所有维修工程。 留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。 “维修效劳工作〞包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方效劳工作，也是支援前方工作的前方效劳工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便