铁道运营管理论文-城市轨道交通客运服务质量评价指标研究.doc

XX学院毕业设计论文 毕 业 设 计 论 文 题 目：城市轨道交通客运服务质 量评价指标研究 PAGE PAGE II XX学院毕业设计论文 摘 要 近年来，随着我国社会主义市场经济的进一步发展，旅客运输市场的不断发育成熟，各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈。城市轨道交通运输作为一门服务行业，服务质量是其生存和发展的根本。所以，城轨客运部门要想在激烈的市场竞争中始终保持良好的发展劲头，实现自身的可持续发展，就不得不实行一切为顾客着想的市场经营策略以不断提升自身服务质量。而城轨客运服务质量的提升离不开一个高效的、符合城轨客运发展实际的评价体系，因此，从这一点来看，建立起完善的客运服务评价系统就显得尤为重要。 本文第一章在绪论部分介绍了本课题的研究背景、研究意义以及国内外研究现状，并由此为基础提出了个人的主要研究内容与方向，即以服务质量的基本概念以及服务质量评价体系的基本指标为理论基础，来探讨当前我国城市轨道交通运输服务质量评价体系中存在的问题，以及对评价指标进行相应的分析。文章第二部分通过系统的阐述服务质量的基本概念、基本特征，从而构筑了文章的理论基础；通过对城轨客运服务质量指标分析、模型研究、模块探讨，从而提出了选择评价指标的一般原则。文章第三部分着重阐述了城轨客运服务质量各个评价指标的具体含义。 关键词：城轨客运服务；服务质量；顾客满意；评价指标 PAGE PAGE 3 PAGE PAGE III 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 11279 摘 要 II 29145 目 录 III 18502 第一章 绪论 1 13394 1.1研究背景和意义 1 11816 1.2研究现状 1 8937 1.2.1国外研究现状 1 2376 1.2.2国内研究现状 2 1521 1.3本文主要内容 2 18328 1.3.1研究内容 2 18158 1.3.2研究方法 2 31350 第二章 城轨客运服务质量概述 4 4084 2.1城轨客运服务质量分析 4 12589 2.1.1城轨客运服务质量定义 4 4755 2.1.2城市轨道交通客运服务质量内容 4 8350 2.1.3城轨客运服务质量的基本特征 5 7033 2.1.4城轨客运服务中存在的问题 6 18653 2.2城轨客运服务质量评价指标分析 7 5 2.2.1选择评价指标的一般原则 7 4359 2.2.2城轨客运服务质量评价指标模型 8 7493 2.2.3城轨客运服务质量评价体系模块 9 21162 2.3本章小结 10 7243 第三章 城轨客运服务质量评价指标研究 11 22890 3.1城轨客运服务质量评价指标 11 3510 3.2指标含义分析 13 16585 3.3本章小结 13 16090 结 论 14 10558 致 谢 15 31993 参 考 文 献 16 PAGE PAGE 17 PAGE PAGE 1 第一章 绪论 1.1研究背景和意义 随着国内城市轨道交通建设的快速发展，建成开通运营的线路规模越来越大，其客运服务质量也越来越成为人们关注的焦点。但是就现阶段而言，我国城市轨道交通客运服务质量水平与人们日益增长的服务需求之间仍然存在着较大的差距。 一方面由于我国经济的飞速发展，居民的出行需求也快速增长，乘客对运输服务的质量要求也不断增高；另一方面，虽然近年来我国城市轨道交通运输系统建设得到快速发展，但是其建设的速度仍远远赶不上我国客运需求的增长速度。因此，通过提升城市轨道交通客运服务质量来促进城轨道的建设与发展，是符合我国国情的明智之举。 1.2研究现状 1.2.1国外研究现状 随着顾客满意度指数评价方法的兴起与广泛应用，众多西方国家的城轨运输企业也将顾客满意度测评系统引入客运服务部门，并得到充分运用。顾客满意指数（CSI）是一个经济类指数，由美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究。顾客满意度指数测评模型包括预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、抱怨、忠诚度六个因素。 （1）通过顾客满意度指标体系，企业可以实现以下五个目标： 1. 测定过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。 2. 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需求和期望。 3. 加强企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的改进措施，以及新的经营发展战略与目标。 4. 为达到顾客满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营发展战略与目标，从而紧随市场的变化