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市场营销学 教学大纲 教学内容 教学案例 教学参考 天津工业大学管理学院郑锐洪 博士 E-mail: ruihong2003@126.com Mobile:Page * 郑锐洪（1966--），男，贵州遵义人，中山大学哲学本科、硕士，中国人民大学营销管理博士，中国市场营销研究中心（MRCC）研究员，现天津工业大学管理学院营销副教授。 具有8年企业营销管理经历，曾在广州鹰金钱企业集团公司、广东佳宝集团营销中心、新加坡嘉里粮油商务拓展（深圳）有限公司担任销售经理、营销副总等职，2003年转型到高校任教，主讲《市场营销学》、《分销渠道管理》、《连锁经营管理》、《服务营销》等专业课程。 主要研究渠道管理、服务营销，已在各级刊物发表学术论文30余篇(其中3篇被人大复印资料收录，6篇CSSCI核心期刊)，参与和主持科研项目6项，出版专著2部，主编教材3部，并多次获得教学和科研奖项。 一、我是谁 ?我从哪里来？ Page * 二、营销学的核心主张 顾客价值 创造 价值组合/ 产品 服务 定价 品牌打造 营销战略 传递 传播 ＝ ∩ ﹢ 营销 媒介组合/ 大众媒介 网络媒介 人员口碑 分销组合/ 传统渠道 新兴渠道 特殊通道 核心： 顾客价值 实现 Page * 三、服务营销是市场营销学的一个分支 城市营销 非营利组织 营销 品牌营销 营销伦理 内部营销 体验营销 关系营销 网络营销 服务营销 市场营销 Page * 三、 服务营销的核心知识框架 结构板块 核心内容 第一讲 服务营销概论 1、为什么要学习和开展服务营销 2、了解什么是服务 3、了解服务业及其发展 4、了解服务营销组合及其特征 第二讲 服务营销核心概念与观念 1、服务营销核心概念（顾客价值、服务质量、顾客满意、顾客忠诚、顾客资产、服务利润链） 2、服务营销创新观念（关系营销、内部营销、交叉销售、口碑营销、体验营销）（体验营销专题） 第三讲 服务营销战略（STP） 1、服务市场细分 2、目标市场选择 3、服务市场定位(定位专题) 第四讲 服务营销 组合策略（7P） 1、服务产品策略（产品整体概念、服务产品包、服务产品生命周期、服务新产品开发、服务品牌建设） 2、服务定价策略（价格敏感度；价格影响因素；成本导向、需求导向、竞争导向；折扣定价、心理定价） 3、服务分销策略（直销与分销的选择、特许经营、电子渠道、定制化、特殊通道） 4、服务促销策略（人员促销、广告、公共关系、营业推广与整合营销传播） 5、服务人员（形象、态度、素质、专业水平） 6、服务过程（服务需求、服务提供、售后客服） 7、服务的有形展示（服务环境、有形物品） Page * 内容简介 服务营销认知 服务营STP战略 服务营销7P组合策略 服务营销管理 第1章 服务营销导论 第2章 服务营销核心概念 第3章 服务营销创新观念 第4章 服务市场营销战略 第5章 服务产品及品牌 第6章 服务定价 第7章 服务分销 第8章 服务促销与沟通 第9章 服务人员 第10章 服务过程 第11章 服务有形展示 第12章 服务管理 Page * 营销新观念 Page * 掌握服务营销的基本理论，了解服务营销的策略方法，能够胜任服务营销战略规划、策划以及服务营销管理相关工作。 选用教材： 郑锐洪编著：《服务营销理论、方法与案例》， 机械工业出版社，2014 四、教学要求与目的 Page * 主要参考书： 郭国庆主编：《服务营销管理》(第三版)，中国人民大学出版社，2013 韦福祥编著：服务营销学，对外经济贸易大学出版社，2009 瓦拉瑞尔 A·泽丝曼尔等著：《服务营销》（第5版），电子工业出版社，2012 克里斯廷·格罗鲁斯著：《服务管理与营销》，电子工业出版社，2008 克里斯托弗·洛夫洛克等著：《服务营销》，中国人民大学出版社，2008 国内其他学者：汪存本、范秀成、吴晓云等的著作 Page * 五、课程考核要求 项目 分值 要求 出勤 2０％ 随机签到.课堂签到不足1/3的同学不予参加综合考试，不记成绩。 小组案例研究与 课堂展示 案例研究、PPT制作、课堂演讲 （及时性、制作质量、演示与互动效果） 完成作业 3０％ 1、服务营销创新理论、案例资料 （案例需注明出处，提交Word电子版；根据新颖性、质量、完成时效评定成绩） 综合测试 5０％ 笔试 Page * 积极发表见解，参与讨论； 注重文明礼仪，尊敬师长； 遵守学校规章，严格要求； 加强课外学习，教学相长。 六、课堂建议 Page * 课堂上不要大声喧哗； 课堂上不要交头接耳； 课堂上不要搞小动作； 课堂上不能接打手机； 课