公共危机与应急管理（原理与案例）王宏伟-第七章 应急沟通.pptxVIP

公共危机与应急管理;第七章 应急沟通;第一节 基本内容;应急沟通的定义：应急管理者与社会公众建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程，其既包括风险沟通，也包括危机沟通。 应急沟通的功能： 防止危机的发生； 应急管理者可以广泛地了解社会公众对于风险及危机的认识从而提高决策的质量； 减少政策执行过程的摩擦与阻力； 满足公众的知情权，避免流言和谣言的产生。 应急沟通的原则： 广泛参与、顾客导向； 公开透明、准确及时； 尊重事实、恰到好处； 媒体合作。 应急沟通的措施：;提高信息的可信度； 为社会公众提供更加广泛的信息来源和更加多样化的信息传递渠道； 将沟通纳入到应急决策之中，发挥沟通在应急决策中的辅助与支持作用； 通过应急沟通，经常性地对社会公众的舆情进行监测、分析与引导； 应急管理者应与媒体建立互相信任的关系，学会如何与媒体打交道。 突发事件的信息发布 含义：由法定的行政机关依照法定程序将其在行使应急管理职能的过程中所获得或拥有的突发事件信息，以便于知晓的形式主动向社会公众公开的活动。 主体：法定行政机关，具体指由有关信息发布的法律、法规所规定的行政部门。 客体：广大的社会公众。 内容：有关突发事件的信息，主要指公共信息，涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的政府信息不在发布的内容之列。 形式：行政机关主动地向社会公众公开，而且以便于公众知晓的方式主动;公开。 按照突发公共事件演进的顺序，应急管理由减缓、准备、响应和恢复四个阶段组成。社会公众在不同阶段有不同的信息需求，信息发布应贯穿于应急管理的全过程。 内容： 减缓和准备阶段：与突发公共事件相关的法律、法规、政府规章，突发公共事件应急预案，预测预警信息等。 响应阶段：突发事件的性质、程度和范围，初步判明的原因，已经和正在采取的应对措施，事态发展趋势，受影响的群体及其行为建议等。 恢复阶段：突发公共事件处置的经验和教训，相关责任的调查处理，恢复重建的政策规划及执行情况，灾区损失的补偿政策与措施，防灾、减灾新举措等。 环节 进行信息收集、整理与分析、核实，确保信息的客观、准确与全面； 根据舆情监控，确定信息发布的目的、内容与重点、时机；;确定信息发布的方式； 根据信息发布后的舆情，进行突发事件信息的后续发布或补充发布。 方式：发布政府公报；举行新闻发布会；拟写新闻通稿； 政府网站发布；发送宣传单；发送手机短信等。 原则：统一性原则；真实性原则；及时性原则；连续性原则；公众导向原则。 流言及其处置 由于突发事件具有高度不确定性。在政府失语、权威信息缺失的情况下，社会公众很容易听信各种流言蜚语以填补信息的空间，进而滋生谣言； 因此在突发事件处置的过程中，政府应对流言和谣言的最佳途径就是及时将突发事件及???关处置情况公之于众，在第一时间抢占信息高地。 突发事件的舆情管理 舆情的定义：在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者产生和持有的社会政治态度，是公众对社会现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等的总和。;舆情管理：政府部门通过各种手段对舆情信息主动地进行监测、汇集、分析、控制与引导，反映社情民意，调动民智和民力，积极引导社会舆论，实现决策的科学化与民主化。 舆情监控的必要性： 突发事件给社会的生产生活带来严重的损失和深远的影响； 突发事件往往是链状群发甚至是网状群发，经常会引发次生和衍生灾害； 舆情监控有助于政府查找应急管理的疏漏，及时矫正突发事件应对过程中的失当行为； 舆情监控有助于我们实现“预防为主”的原则，防止突发事件的发生。 舆情与应急管理机制 舆情监控与预测预警机制 舆情监控与信息报送机制 舆情监控与决策处置机制 舆情监控与信息发布机制;舆情监控与社会动员机制 舆情监控与恢复重建机制 舆情监控与调查评估机制;第二节 案例分析;7.1 山西地震谣传的教训：政府与公众必须沟通 2010年2月20日下午到21日凌晨，在山西省晋中、太原、吕梁、长治、晋城、阳泉等地出现地震谣言。 事实上，山西地震谣传经历了一个比较漫长的发酵过程。2010年1月6日至13日，根据山西省政府安排，省地震局对全省地震应急预案实施情况进行专项检查，很多部门根据预案进行了地震应急演练。 早在专项检查前，有网民在网络发表“山西境内将要发生大地震”的文章，并有网民称1月5日凌晨太原有震感；据此，山西省地震局于1月5日下午发表了一篇200余字的辟谣文章，称“专家未做出任何山西境内近期将发生破坏性地震的预测意见”。 地震应急演练活动被部分市民误认为真的要发生地震了。1月中旬，太原市民间流转着这样一条短信：“最近各大医院正在搞防震演练，并且储备医疗用品，还选派很多医生和护士作为地震应急人员，看来太原近期会发生大地震，请做好准备，尽量不要在建筑物内逗留。”1月19日