前厅服务与管理全套课件.ppt

第一章 前厅（FRONT OFFICE）概述 教学目标： 使学生了解前厅部的作用 了解前厅部构成、机构设置 工作流程以及各岗位工作职责 了解前厅部设计常识 认识前厅部主要设施设备 掌握前厅部工作目标 掌握对前厅部工作人员的素质能力要求 课程教学目的与要求 前厅是现代饭店的重要组成部分，前厅部的服务与管理室饭店服务管理的最前沿，通过本课的学习与实践，使学生认识和掌握前厅部的运行与管理的服务技能和具体过程。 第一节 前厅概述 一、前厅在饭店中所处的重要地位 1、“门面”与“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平 “公关形象设计”、“漂亮与可爱的关系” 2、是给客人留下第一和最后印象的地方 “第一印象效应” 、“晕轮效应” 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系） 协调中心：处理顾客投诉 4、主要任务为销售客房（需要销售技巧） 零售业务 5、业务调度中心（需要良好的协调能力） 沟通联络：总机、商务中心 6、信息枢纽 信息中心：入住登记资料、客史档案资料 二、职能：（经营、管理、服务） 销售客房 建立客帐，进行帐单管理 控制客房状态:（room status） 协调对客服务：客户关系、大堂副理 提供相关服务：行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、商务等 建立客史档案：（The guest history）（短