（技能鉴定）2022年服务顾问资格考试练习题.doc

1、 下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（） 将客户引见给客休室的客户关系部人员 提供交通信息 主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间 欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息 2、 那种情况会出现红色报警?（） 冷却液温度过高； 发动机机油油位过低； 高级钥匙不在车内； ESP报警。 3、 途胜的前座安全肩带高度能进行（）个位置的调整。 TOC \o 1-5 \h \z 2 3 4 4、 下列（ ）是不同元件类型的传感器。 进气温度传感器 冷却水温传感器 机油温度传感器 爆震传感器 5、 在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么?（） 感激 自我介绍 询问需求 感谢 6、 在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么?（） 好处 预约流程 预约方式 预约的部门 7、 客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人 员，简要说明维修项目及完工时间?（） 服务助理 客服专员 服务顾问 服务经理 8、 在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息，在每日下班前填写好什么 时段的预约客户信息；（） 7日内 第二日 当日 10小时内 9、 为体现预约客户与非预约客户的不同，并且彰显预约客户的优先与尊贵，服务顾问应在预 约车辆上放置什么预约辅助工具?（） 预约车顶牌 欢迎板 预约登记表 预约分析表 10、 在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或什么。（） A理解 告知客户 客户选择 D儒求 11、 客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工 位?（） 30分钟 1小时 40分钟 15分钟 12、 技术员A说ESP系统起作用的同时“ESP”灯会闪,技术员B说不会。下列（） 正确。 技术员A正确 技术员B正确 技术员A和B都正确 技术员A和B都错误 13、 提供的交通信息不包括下列的（） 附件公交路线 代叫出租车 代步车辆 服务顾问自己的车 14、 服务顾问在结算前准备时要特别留意什么?（） 维修时间 维修项目 增修项目价格 交付时间 15、 在正常行使条件下，防冻液更换周期 6个月； 12个月 24个月 36个月 16、 下列（）项电气系统不属于车身电器控制功能。 延时控制功能 防盗控制功能 警告灯控制功能 压缩机控制功能 17、 在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接，应选择什么方式与客户再次进行跟踪 关怀（） 邮件 互联网 电话 短信 18、 现代汽车质检流程的目的是什么?（） 减少返修 提高一次修复率 减少返修，提高一次修复率 提高客户满意度 19、 开始回访前，请提前准备好相应的客户资料和（），从而确保在拨打电话前对该客户已有 足够的了解 预约单 车辆环检单 维修工单 投诉处理表 20、 以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作，其中正确的操作是（）。 紧急制动将车停下 打开危险警告灯 安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利 先将备胎用一条螺丝拧紧固定 21、 发动机分为（）大机构和系统。 3大机构4大系统 2大机构5大系统 2大机构3大系统 2大机构4大系统 22、 对于投诉应填写（） 维修工单 投诉处理表 预约单 返修单 23、 越野汽车为了提高越野行驶的能力，通过在传动系统中增加（ ）来达到四轮驱动 的目的。 分动器 差速器 变速器 万向传动装置 24、 如果客户离开，需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。 0 主动 亲自 主动礼貌 D微笑 25、 预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息，是由哪个岗位人员可以通过系统直接连 接备件库房的打印机来打印预先拣料单;（） 服务经理 服务顾问 备件管理员 备件经理 26、 在试车人员试车回来后，由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏?（） 车间主任 服务顾问 技术经理 质检员 27、 服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明（）及完工时间 维修项目 备件价格 备件库存 联系方式 28、 如客户验收车辆没有异议后，要与客户商定解释什么和所需的时间。（） 维修项目 维修费用 维修过程 所用材料 29、 在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的?（） 维修技师 技术经理 质检员 服务顾问 30、 控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的计划工具，用以安排维修工作并监控完工 时间?（） 车间主任 服务经理 服务顾问 技术经理 31、 关于安全气囊的功能下列（）说法错误。 吸收乘客在碰撞过程中的动能 减少破碎的玻璃和飞起的杂物对乘客的伤害 增加乘客后颈部的冲击 是安全带的补助装置 32、 客户预约流程中根据约定的服务顾问，并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空