客户投诉处理技术专家交流会材料.pptVIP

第四章：处理客户投诉的原则与技巧 处理客户投诉的一些建议： 分流你的坏情绪 记得一定要回访 把方便留给客户 做事不要只顾眼前利益 耐心倾听客户的抱怨 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第六十三页，共一百页。 投诉处理禁忌 禁忌 正确方法 立刻与客户讲道理 先听，后讲 急于得出结论 先解释，不要直接得出结论 一味的道歉 道歉不是办法，解决问题是关键 言行不一，缺乏诚意 说到做到 这是常有的事 不要让客户认为这是普遍性问题 你要知道，一分钱，一分货 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第四章：处理客户投诉的原则与技巧 第六十四页，共一百页。 投诉处理禁忌 禁忌 正确方法 绝对不可能 不要用如此武断的口气 这个我们不清楚，你去问别人吧 为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系来处理好吗? 这个不是我们负责的，你问别的部门吧 公司的规定就是这样的 为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则 信息沟通不及时 及时沟通信息 你说的问题我们不能解决,我替您向厂家申请有没有特殊政策. 您的问题不符合保修政策,不能保修.您也是我们的老客户,情况也比较特殊,我和我们经理商量一下