客户投诉生命周期研究全面预防管理.pptVIP

基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控 第一部分：项目意义 第二部分：项目实施 第三部分：项目应用 第四部分：项目总结 第二页，共三十三页。 项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手； 3G时代的全业务竞争之中，服务对于维系“存量客户”和保证“客户忠诚”起到了重要的驱动作用，而投诉做为服务管理工作重要抓手，对于支撑服务管理工作的开展，促进相关部门对服务工作的协同起到有效的指导； 投诉管理做为服务管理的有效抓手，能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节，从而制定有针对性的提升策略与方案。 以投诉为依据的服务协同工作，能明确的为各个部门指出服务的焦点与重点问题，有利于服务协同工作的开展。 依据投诉的数据分析可以将一部分客户关注点与焦点进行有效的量化，使服务的各项工作成绩更易于测量。 服务缺少抓手 服务难以量化 服务协同难度大 第三页，共三十三页。 项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户； 以往的投诉分析，我们会将重点放在冰山之上的显露部分，而分析表明，当一个客户由于对企业不满意进行投诉时，意味着还有更大一部分客户遇到了同样的问题，但不一定会将此情况告之给企业，因此，对于水面之下的“冰山”研究并进行处理，要比单纯的处理好客户的投诉更为重要。 根据权威机构数据调查统计： ◆每家企业一般1年平均流失10％的老客户； ◆企业获得一个新客户的成本