电商售后客服绩效考核标准.xlsVIP

QA考核要求 售后-客服绩效 售后客服绩效考核方案 考核内容 KPI指标 详细描述 标准 分值 权重（%） 数据 得分 基础考评 个人工作态度 根据客服当月工作表现进行评分 工作态度积极，能自觉地完成工作任务且对自己的行为负责 能自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任 工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真 公司规章制度 参考客服考勤制度进行评分 满勤，无迟到早退 缺勤=2次，并能及时报备，,未影响工作 2缺勤=3，并能及时报备，,未影响工作 缺勤3，未及时报备，影响工作 团队贡献 有效的数据收集对团队的贡献值 按要求完成数据采集，对团队提出有效的建议 基本能按要求完成数据采集 不能按要求完成数据采集 售后服务质量 旺旺回复率 回复过的客户数/总接待客户数 =98% 98%---=95% 95%---=90% 90% 旺旺响应时间 平均响应时间（s） =40s 40s---=50s 50s---=60s 60s 慢响应 超时回复人数/本旺旺接待人数 =3% 3%---=5% 5%---=8% 8% 沟通技巧/服务态度 QA质检 A B C D 差评数 客户评价点名批评客户服务不好（个） =1 售后处理能力 投诉、维权、退款处理速度 及时响应并跟踪处理时间(h) 24h 24h---48h 48h 退换货率控制 退转为换,换转为不换,退换货邮费争议,质量问题赔款控制能力 具备退转为换,换转为不换,退换货邮费争议,质量问题赔款控制能力，为公司减少损失 退换邮费，质量赔款控制能力良好，退换货控制率一般 对邮费争议，赔款问题，不能做到合理的控制，没有做到退换货率的控制 小二介入次数 小二介入次数越少越好（客户素质问题酌情处理） =1次 1次---=2次 3 评价回复率 对客户差评做出及时合理的解释回复 对客户差评能做到及时处理，运用专业知识合理解释，尽量让客户追评 对客户差评基本能做到及时处理，解释不够专业，能力有待提高 对客户差评不能做到及时处理，不解释或置之不理 退款退换货流程 熟练掌握退款退换货处理流程，做到及时处理，准确备注退换原因，完整登记返款表格 熟练操作退款退换货处理流程，能做到及时处理，准确备注 基本熟悉退款退换货处理流程，处理速度一般 不熟悉退款退换货处理流程，处理速度缓慢，埋下客户投诉隐患 执行力与团队协作 工作态度配合度 安排工作时（包括临时）是否积极配合执行 服从临时工作安排，能积极配合执行 服从临时工作安排，执行不积极，工作拖拉，降低工作效率 不服从临时工作安排，推诿搪塞 部门会议/培训 是否全勤参加部门会议/培训 全勤，无请假 未全勤，有请假 缺勤（未请假，未告知缺勤原因） 备注： 1、此绩效适用于所有店铺 2、绩效评分A=90-100分；B=80-89分；C=60-79分；D=60分以下，每月绩效评分做为客服评级的依据（详见客服评级） 3、试用期客服无提成，试用期满后参与客服评级 客服等级 基本工资 绩效奖金池 个人绩效 初级售后 绩效奖金*个人绩效系数 中级售后 高级售后 售后薪资=基本工资+绩效奖金+提成 QA考核要求 考核标准 错误示范 评分标准 1.01-专业的语言 1、能按照规范用语的脚本 2、使用礼貌用语，如[您]、[请]、[麻烦您]、[很抱歉]等 3、根据不同的用户，使用不同的措辞来解释业务知识，适当使用一些专业技术词语 1、没有使用标准普通话 2、没有使用规范用语，说话随意.如出现你…. 3、使用过多专用术语导致用户不理解并产生一些不必要的误会 满足所有项 满足部分项 不满足2项以上 1.02-表达的技巧性 1、表达清晰，用词准确，句子通顺，无语法错误，语言组织能力较强，讲话具有逻辑性 2、对于政策性的问题能很好地说服客户或者给出合理解释，能较好地处理客户的反对意见 3、能够根据不同的客户，使用不同的措辞来解释业务知识 1、表达不清晰，有多次语法错误，语无伦次 2、对于政策性的问题不能很好地说服客户或者给出合理解释，无法较好地处理客户的反对意见 3、解释业务知识程式化，导致客户不理解，客户重复相关内容一次以上，留下差评隐患 1.03-使用合适的提问技巧 1、提问时机合理，有针对性,能及时通过提问的方式来了解客户需求 2、了解用户真正目的，提出有针对性的问题 1、不合时宜提问 2、不了解用户真正目的，多次出现没必要提问 不满足1项以上 1.04-态度恶劣冷淡 1、工作带个人情绪,使用不礼貌言语,在沟通中通过文字辱骂、贬低用户；中途自行停止与客户的交流 不满足 2.01-开场白的规范性 1、欢迎光临XXXX官方旗舰店，我是**号客服，很高兴为您服务。（微笑 ：/:^_^） 2、欢迎光临XXXX官方旗舰店，我是**号客服，很高兴为您服务。请问我有什么可以帮您的吗？