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营业服务人员三主动服务要求 营业服务人员三主动服务要求 营业服务人员三主动服务要求 营业服务人员三主动服务要求 服务主动性是指在服务过程中营业服务人员发自内心 的、自然的、有意识的、标准的、能让客户感知的主动服务 行为。 服务主动性的工作要求：营业厅所有服务人员在服务过 程中，服务行为和服务态度都应该是主动热情的，要做到三 个主动，即主动问候、主动介绍、主动介绍。使客户快乐而 来，满意而归。 第一节“服务主动性”工作要求的主要内容 主动问候 客户进入营业厅时，应有营业服务人员（导购或台席人员）主动上前咨询客户需求，“您好，请问有什么可以帮到您？”，并主动引导客户到相应的台席或地域； 在营业厅内的服务人员凡是经过客户身边均须微笑，主动向客户问候“您好！”； 当客户进入视线范围（1.5米左右），业务台席人员应 起立，目视客户，主动点头微笑表示，待客户走近台 席时，应主动问候客户：“您好，请问办理什么业务？”； 如遇营业厅业务办理巅峰，客户等待时间高出10分钟， 服务人员应视客户情绪主动表示对不起，问候客户“对 不起，让你久等了。请问办理什么业务？”等用语； 遇领导视察或人员参观时，在领导及参观人员凑近台 席时，营业服务人员需起立，并主动问候“您好，欢 迎光临！（或欢迎指导）”，如遇台席正受理客户业 务，点头微笑表示即可，不可以停止工作； 遇客户走开营业厅时,凡营业厅门口就近服务人员，应