旅行社旅游投诉管理制度.docxVIP

旅行社旅游投诉管理制度 根据**旅游局关于旅游投诉的有关规定，结合旅行社实际，制定 本制度。 一、本旅行社负责处理旅游投诉的职能部门为质检安监部。 二、质检安监部应在旅游合同、营业大厅醒目处以及各营业部向 旅游者公布本旅行社的旅游投诉受理部门、地点，设立意见箱，开通 投诉 ，并确保24小时有人接听。 三、旅游投诉的分类及处理程序 1、旅游投诉：分来信（含网站）、来电、来访三种形式；上级转 办、同行移交、自行受理三种途径；重要、普通、简单三种性质。 2、质检安监部应按规定建立台帐，包括“旅游投诉登记表”、“旅 游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉，均应登记在册，不得遗漏。 3、旅游投诉，按性质不同分别采取不同的处理程序。重要投诉 应按严格程序处理，逐项填写“旅游投诉处理表”，不得缺项；普通 投诉采取一般程序处理，免填“总经理意见”一栏；简单投诉可用简 易程序处理，只填“投诉主要内容”、“最终处理意见”及“投诉人意 见”三项。 4、旅游投诉，按性质不同规定不同处理时间。重要投诉在接到 投诉之日起30个工作日内处理完毕；普通投诉在接到投诉之日起一 周内处理完毕；简单投诉当即处理完毕。上级转办或同行移交的投诉 应按要求的期限处理并回复。 四、旅游投诉，应做到一次投诉、一次解决；防止形成“再次投 诉”；要求所有投诉均能在基层解决，防止越级上访；务求投诉在协 商、调解范围内解决，不使投诉演