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药店日常检查考核细则 类别 考 核 内 容 分值 药店门外由店长或班长指定人员每日清扫。 4 自选架、处方柜、门窗、玻璃柜、称量工具、电脑、操作台 面、吊牌均保持随时保持整齐干净,无灰尘、水迹、蛛网，垃圾 2 桶随满随倒；无刺激性或难闻气味. 店 3. 卫生工具定位摆放卫生间，不能摆在店堂明显位置。上班时 容 间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。 1 店 貌 4. 营业场所内无私人物品或用品，水杯放在指定位置。 4 严禁在营业场所吃早餐。需在岗用午餐和晚餐的,在指定位置 4 就餐，不得当着顾客面吃东西 。 当班期间，不服从店长（班长）安排，讽刺挖苦、顶撞上级 的. 2 服饰：上班时间着工装,戴工牌，工作服干净整齐无皱折,纽 1 扣扣严无脱落。 仪表:个人卫生良好，女员工可化淡妆，长发需盘起，不留长 1 员 指甲，不涂有色指甲油。 工 9. 站姿：挺胸收腹,目光平视顾客，面带微笑. 1 仪 10. 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台， 容 或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、 3 仪 扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。 表 11. 工作时间不做与工作无关之事(包括看杂志，书籍、玩手机）。 3 顾客进店，站立服务，严禁顾客在场接打电话。 3 不得当着顾客面相互吵架的。店员之间、班与班之间、店与 店之间应当搞好团结，不得无事生非,制造矛盾。 5 药品按规定分类摆放，药品陈列整齐、丰满、干净、不得空 1 位。 标签价与药品一一对应。价格标签面向顾客,不得盖住药品, 标价签破旧应及时更换。药品标签上和码上的价格必须和电 1 药 脑、海报、药品对应，一物一价. 品 16. 药品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外,显而易见，横竖统 陈 一，每种药品间隙适中,易于取放 1 列 药品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。 1 库存药品分类存放，药品标签正确完整.中药发货由中药柜 1 负责人负责，并进行装斗复核和记录。 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。 1 类别 考 核 内 容 分值 玻璃柜台陈列责任到人，计量器具放置固定的区域（柜台调 剂区域内），货架上陈列的物品干净无灰尘（用手摸),工作用具 1 使用后应立即放回指定位置,被顾客放乱的药品要及时归位。 断货药品要在空位贴挂明显的标识签。 1 卖场巡视要认真、仔细.要认真做好防盗工作。盘点短缺药 品员工按价赔偿. 不得将药品（包括破损）扔入垃圾中. 1 卖 场 23. 看到有损企业形象的人或事,应积极主动加以制止。 1 防 24. 爱护店内设施、设备，不得无故损坏。 1 损 25. 当天营业结束后,对卖场进行彻底的清查,电脑正常关机。闭 好门窗,上好锁,处理好废弃包装物等易燃物品,检查并切断可关 1 闭电源、水源。 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好!”顾客离店欢送：“您慢走!”用标准手势引导顾客，不得用单 一手指引导方向。口齿清楚，音量适中，讲普通话，(对中老年 2 人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。） 遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰.当顾客带很多物 品进店时，主动礼貌的告诉他寄存的位置. 1 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用 OTC 产品，实行首问责任制(第一位被咨询员工应认真接待好顾客) 1 并立即与相关货位责任人联系。 客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸 1 卖 大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。 场 30. 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一答二顾三. 1 服 31. 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用 1 务 等 药品售出后,应向顾客说明服用方法，不良反应、禁忌等。 2 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦,不使用服务忌语 （如不知道、不清楚)，不怠慢顾客.不要忽略顾客身边的好友， 应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客,也应保持亲切 5 热情的态度。严禁与任何顾客发生争执。 面队吵闹的顾客,营业员及时解释并道歉,通知店长,尽可能让顾 客离开营业范围内进行合理解决. 1 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾 客详细资料，在 3 天内给予顾客答复。 1 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下 来 1 天内及时反馈到店长，并回复顾客。 1 类别 考 核 内 容 分值 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热 2 忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。 场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作。 1 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。 1 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格药品销售. 3 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开 展