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电话服务规范用语 电话服务规范用语 一、规范用语 （一）、开头语以及问候语 1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？” 2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？” 3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称） 不可以直接解答，遗漏客户信息。 5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。 6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？ 不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？ （三）、沟通内容 1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！” 不可以直接挂机 2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？” 3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。 不可以断章取义 4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示 5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。” 不可以说打错电话了，直接挂断。 6、等候语： 征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？ 请稍等，我立即为您查询。 等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明： 很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！ 转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！ 不可以让客户长时间等待，没有回应。 7、转接电话： 告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？ 待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。 接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。 不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。 （四）、抱怨与投诉 1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表： “很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。 2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。 不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！” 3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！” 4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。 不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。 5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。 不可以说：“我不清楚，那您想怎