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汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程 1 汽车4s店sa维修接待服务顾问详细工作流程1 汽车4s店sa维修接待服务顾问详细工作流程lbrack;1rsqb; 汽车销售的4s店中的sa就是搞什么的? sa就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4s店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4s店sa维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预订。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 精心安排客户预订的方法存有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户招待区和客户休息室置放告示牌，告诫客户预订。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由sa经常向未经预订轻易入厂的客户宣传预订的好处，减少预订修理量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆下车后，由鼓励人员将其带进修理招待区域并根据公司建议了解给某个sa。此步骤其实就是一个sa与客户沟通交流的过程，也就是一个诊治的过程。此过程sa应当特别注意几个问题： 1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。d可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果sa自己无能为力，必须向车间的技术支持求救，不容擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于sa查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、核查车辆的同时，必须当着客户的面铺三件套。即使客户客气说道不必了等话语，也必须秉持这样搞。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。 如果，有些物品，例如导航仪，mp3等物品，客户不愿偷走，sa可以将物品接到前台的储物柜中，并记录于纠违单上。如果就是小件物品，可以记录于纠违单上，并向调度室表明此情况。第三步：列印工单。 工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。 1、工单中所搞哪些服务项目。 2、工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%) 3、工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看看的可能将比钱还关键。 4、是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。 5、与否洗车。 这就是“五项确认”。 另外还要特别注意：1、所修理的项目如果不是常用的修理项目，先要向配件咨询与否存有货，多长时间发货。2、将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号;工单号;sa名字;车型;车辆颜色;车辆停车边线。3、如果客户存有钥匙链，还要在工单显著处标明。 第四步：实时监控。 此步骤就是监督工作的进程，主要彰显在两方面： 1、完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒sa。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。 2、估价单。对于在车间检查出的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题： a、隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。 b、此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆存有什么样的侵害。 c、维修此故障需要花费客户多长时间及费用。 d、如果估价单存有很多隐性的故障，就须要sa本人由为客户筛选哪些故障就是现在必须维修的；哪些就是暂时不必维修的等等。最出色把各个故障到底就是怎么回事，以及侵害的程度一一向客户说道确切，由客户拍板。 第五步：终检。 即为车辆修理顺利完成后，由sa对照纠违单检查车辆。包含，工单的服务项目与否都并作了；车辆的公里数；车辆外