2021年酒店前台上半年总结.docxVIP

2021年酒店前台上半年总结 自学校毕业来xx宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我xx年上半年工作总结： 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。 其次，高度关注宾客偏好。当客人来到酒店时，我们必须主动道别，称谓客人时，如果就是熟客就要准确无误地讲出客人的姓名和职务，这一点非常关键，宾客可以为此感受到自己的受了认同和注重。我们还要搜集客人的生活习惯、个人偏好等信息，并尽最大努力满足用户客人，使宾客的每次住店，都能够感受到不幸的惊艳。 再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。 最后也就是最重要的，微笑服务。在与客人沟通交流过程中，必须讲究礼节礼貌，与客人攀谈时，低头和旧直盯着客人都就是不礼貌的，应当维持与客人存有时间间隔地交流目光。必须多聆听客人的意见，不吓到客人讲话，聆听中要不断摇头起身，当众对客人的认同。直面客人必须微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定必须维持笑容，客人火气再小，我们的笑容也可以给客人“救火”，很多问题也就可以迎刃而解。多用礼貌用语，看待宾客必须努力做到来时存有迎接声，走时存有送来声，麻烦客人时必须存有道歉声。与客人对话表明问题时，不要与客人争论，即使就是客人弄错了，也必须存有一定的冷静向他表述。只要我们维持微笑，就可以接到意想不到的效果。我指出，只有著重细节，从小事抓起，从点滴抓起，才可以并使我们的工作更为出众。 在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!