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谈判流程 获得信任 了解需求 满足需求 促进成交 第十九页，共六十页。 获得信任 了解需求 促成成交 满足需求 成交 谈判流程图 第二十页，共六十页。 获得信任 为什么要获得信任？ 要知道，所有最终买了房的客户对你都是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售，客户 70%的拒绝都来自于不信任，每一次的成交都是建立在信任的基础上的，客户不会在一个他 不信任的人那里买房。同时，信任你、喜欢你，可以快速有效地解决客户问题。 第二十一页，共六十页。 1.1 获取信任的意义及五个层次 我们经常说： “走出去，说出来，把钱收回来，让客户还说‘谢谢’ ，这才是真正优秀的销售 人员。 ”这里面包含两个关键：其一，把钱收回来的基础，就是客户需要信任你；其二，让客户说 “谢谢” ，使客户成为你的“回头客” ，这就更需要赢得客户的信任。 作为一名销售人员，你赢得的客户信任越充分、越坚定，客户对你的认可度就越高，房子购买就越有可能性。然而，信任并非一蹴而就，它是需要积累的。我们把信任感的建立分成五个层次分别是: 第二十二页，共六十页。 打开话题、 表达事实、 观念认同、 兴趣爱好、 价值观认同 第二十三页，共六十页。 如何获得信任 A、内心的热爱 要赢得客户的信任，首先要自己信任——信任自己的产品、信任自己的团队、信任自己的 公司。这是一种内心的热爱，这种热爱，是客户可以感受得到的，是装不出来的。正如“激情” 对于销售结果的实现很重要一样，这种激情其实源于对自己的产品、团队、公司的热爱。另外 一个词就是“感染” 。这种热爱、这种激情可以感染客户，让客户觉得这房子看起来真的很好。 我们说，我们要让客户喜欢上我们的房子，首先要自己喜欢上。喜欢到自己也特别想买一套的 程度，喜欢到有任何人说自己的房子不好我们就要跟他急的程度！如果我们自己都不热爱，客 户就有理由怀疑这房子是不是值得购买，有怀疑就谈不上信任了。 第二十四页，共六十页。 B、行为的热情 从客户第一步跨入售楼处大门，甚至还在门外的时候，他就是能感受到售楼处的服务的。 要赢得信任，首先是要让客户喜欢我们，如何让客户喜欢我们，首先就是要提高客户的心理舒 适度。这种心理舒适度，不仅来源于我们所说的话，实际上我们的任何一个细小的行为，都可 以影响到客户的心理舒适度。要从心里上真正放松，把对方当成朋友要从自己做起，强制性的 要求自己把对方看作一个亲近的人，从心里喜欢上对方，以此来带动客户也产生同样的感觉； 为了提高客户的心理舒适度，为了更快速地赢得客户的信任，我们一定要很热情，提供很贴心 的服务。 不仅体现在语言上，还要在行为上比如： ※ 为客户开门，并微笑着欠身致意：欢迎光临； ※ 客户担心自己停在外面的车是否会丢失或被剐伤时，主动叮嘱保安重点看守； ※ 客户入座时，主动为客户拉开椅子，方便他入座； ※ 为客户倒上一杯水，并根据天气、年龄段兑成合适的水温； ※ 客户有小孩，主动安排另外的销售主任帮忙一起带小孩玩，逗小孩开心； ※ 有的老人不习惯卖场嘈杂的音乐声时，把他引到一个相对安静的区域再介绍产品； ※ 在卖场或外出看房时，提醒客户注意脚下的台阶或其他障碍； ※ 客户倒车时，站在旁边指引客户倒车； ※ 客户离开时，送客户到门外，并一直目送客户远去； 这些只是一些很细节的动作，但正是这些很细节的动作可以让客户感受到售楼处的温暖，感受到我们的热 情，这对于提高客户的心理舒适度，继而快速赢得信任，提高成交比率是 非常有帮助的。我们要细心观察 多领悟、多总结，只要用心，什么事情都可以做得更好。可 以与客户有轻微的身体接触，但不要太粗鲁、 频繁，根据不同年龄、不同性别、不同类型不同 对待，如：搂肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等； 第二十五页，共六十页。 C、谈判中获得信任 1、寒暄中获得信任 寒暄概念和目的： 暄 ，温暖。寒暄 ，即问寒问暖 ，现多泛指宾主见面时谈论天气冷暖之类的应酬话。在这里，寒暄也可以理解为开场 白。好的开始 ，是成功的一半。客户在刚进入售楼处的时候 ，来到一 个陌生的环境 ，是抱有戒备心理的。让客户寒暄的目的主要就是为了让客户放松 ，对销售员 产生信任 ，以为进一步的谈判创造和谐轻松的氛围。 第二十六页，共六十页。 寒暄和话题： 寒暄的话题可以多种多样 ，任何能够打开话题并让客户 开 口说话的都可以用来做话题。不过 ，这些话题最好是 他感兴趣的 ，就像钓鱼 ，我们要钓鱼 ，用的诱饵不能 光看我们喜欢吃什 么就放什么，而应看鱼儿喜欢吃什么 才放什么。用客户感兴趣的话题，可以引发他多说话 ， 从而多提供一些信息的话题。这些话题可 以包括 ： ※ 天气、气候 ※ 新闻、时事 ※