酒店前厅部注意事项.ppt

前厅部概述（Front Office） 前厅部的地位与特点 一、前厅部的地位 （一）酒店的门面，酒店业务活动的中心 1.从位置上看 2.从服务上看 3.从销售上讲 4.从信息传递角度来看 （二）信息中心 （三）饭店和客人联络的纽带，饭店管理机构的代表 （四）饭店决策机构的参谋与助手 二、前厅部的特点 （一）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 （二）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 （三）信息量大、变化快，要求高效运转 （四）服务方式灵活多样，妥善处理关系 （五）政策性强 服务要求高 关系全局 前厅部的功能与组织机构设置 一、前厅部的功能 （一）销售客房，为客人提供合适的客房 1.订房推销 2.接待无预订客人 3.办理入住登记 (+推销功能) 4.排房、确定房价 （二）提供信息 1.向客人提供感兴趣的资料 2.向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南 （三）协调对客服务 （四）控制客房状况 1.协调客房销售与客房管理 2.正确反映饭店客房的状态 （1）预订状况显示系统 （2）客房现状显示系统 （五）提供各种前厅服务 （六）建立客账 1.建立客人帐户 2.对客人消费及时认真地登记 3.监督检查客人信用状况 （七）结账离店 （八）建立客史档案 （九）辅助决策 二、前厅部的组织机构设置 1.前厅部经理室 2.预订部——预订员：受理预订、制作报表、管理客史档案等。 3.接待部——接待员：销售客房、安排房间 4.问讯部——问讯员：向客人提供准确无误的店内外信息+查询、留言等其他服务。 5.商务中心——提供通讯、交通票务和秘书性质之类的服务 6.礼宾部——迎宾员、行李员、机场代表等 7.电话总机房——电话服务、叫醒服务、留言服务及其他服务。 8.前台收款部 9.大堂值班经理室——大堂副理:负责协调饭店对客服务 10.旅行社派出机构 11.银行派出机构 组织机构设置 （一）大型饭店（客房数﹥500）前厅部的组织机构图 图5-1 （二）中型饭店（200﹤客房数﹤500）前厅部的组织机构图 图5-2 （三）小型饭店（客房数﹤200）前厅部的组织机构图 图5-3 图5-1 大型饭店（客房数﹥500）前厅部的组织机构图 预订主管 接待主管 总机主管 商务中心主管 商务楼层经理 领班 预订员 问讯员 接待员 收银员 领班 领班 领班 领班 话务员 文员 票务员 接待员 客务总监 前厅部经理 大堂副理 礼宾高级主管（金钥匙） 领班 文员 秘书 行李员 门迎 前厅部经理 大堂经理 预订领班 预订员 总机领班 总台领班 话务员 接待员 收款员 迎宾员 驻机场代表 行李员 大厅服务领班 图5-2 中型饭店（200﹤客房数﹤500）前厅部的组织机构图 旅馆部经理 总台主管 总台接待领班 总机领班 大厅服务领班 接待员 收款员 话务员 迎宾员 行李员 图5-3 小型饭店（客房数﹤200）前厅部的组织机构图 前厅服务流程 一、客人抵店前准备工作阶段（售前工作阶段）:潜在客人与饭店的第一次接触-----客人抵店前准备工作的完成 ★预订前信息的获取 ★预订的过程 ★抵店前的准备工作 （一）客源分类 1. 已办理客房预订手续的客人 2. 未办理预订手续而直接抵店的客人 （二）接待准备：根据客人预订资料 入住 未经预订、直接抵店的客人 订房客人 登记 （办理入住手续） 排房 定房价 建账 二、客人到店接待服务阶段（消费开始阶段） 前厅服务流程 主要工作任务： （1）到店迎候； （2）行李服务； （3）确认预订； （4）入住登记； （5）定价排房； （6）确定付款方式； （7）建立客账； （8）传递信息。 （一）已办理客房预订手续的客人 1.提前打印或填制入住登记表 2.客人到店时查明客人身份证件 3.入住 （二）未办理预订手续而直接抵店的客人 1.定价 2.排房 3.办理完入住登记手续 4.建立客账 三、客人住店期间服务阶段（消费进行阶段） （1）问讯处：问讯和留言服务。（客用钥匙的分发与控制工作） （2）接待处：客人换房、核对房态；协调各部门的对客服务过程。 （3）总机：各种电话服务； （4）各种委托代办服务； （5）总台收银员：贵重物品寄存、累计客账、账目查询、外币兑换，催收应收款等； （6）办理提前离店、延期续住等手续。 （7