酒店入住接待程序.ppt

第三节 入住接待程序 掌握信息 在客人办理入住登记手续或者分配客房前,接待员 必须掌握接待工作所需的信息。 空房或OK房 租给客人 住人房或实房 住宿期间会出现S/O、DND、L/B、ONB、000等房间 卫生清扫 走房 客人退房 入住登记程序 客人抵店 准备工作 识别有无订房 检查有无空房 婉拒客人 查找订房记录 介绍客房，为客人选房 为客人介绍其他饭店的客房 查找客人有无留言 协助客人填写登记表格 核对证件 安排房间，确认房价 确定付款方式刷印信用卡，或按规定收取押金 发放房卡及房间钥匙 引领客人进房间 将有关信息输入电脑 结束 没有 没有 有 有 客人需求 客房基本信息,远期动态信息 预订 预订报表 登记建帐 接待 客人汇总 客史信息 VIP信息 入帐 房租 客帐信息 夜审 结帐 退房 日常处理 客人帐单 退房信息 更改房态 客人结帐信息 日营业报表 应收账、前台营业信息统计 客房基本信息 近期动态信息 后台账务 保证 非保证 前 厅 入 住 接 待 全 过 程 现金：注意及时通知客人交预付款 信用卡：检验信用卡是否属于中国银行规定的可以在我国境内使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期，然后用压卡机影印签购单，告诉客人信用限额，将卡退还，保存签购单和账单，结账时用。 转帐：将客人要求与预订单付款方式核准无误后，向客人具体说明转账款项范围，同时当面说明办理客人自付项目的有关手续及规定。 可受理卡相关规定 带孔、样卡、损角、撕签名、磁条坏的 可受理卡的相关规定 可受理卡 银联卡 外币卡 1.卡面特征： 2.有效期 3.持卡人姓名 4.预授权单核对 5.不可分单 6.不帮套现 7.不做多个预授权 签字\密码 后四位卡号、卡种 支票： ①拒收字迹不清、过时失效的支票； ②核查支票持有者的有效身份证件并登记； ③对于有背书的二手支票，应请客人再次背书； ④对有疑虑之处，应当当面问清，并立即向财务 主管负责人汇报或银行查询。 支票使用注意事项: 1.有效期为10天,包括六、日 2.全称：天津利顺德大厦有限公司 3.100元以上才可用支票 4.“￥”封到哪一位，就只能从其右一位填写数字 5.支票用途的内容是否符合大厦提供的服务内容 6.印鉴是否齐全，位置是否正确 7.黑色碳素笔手写 公司代付：根据营业部提供的信息，从顾客入住时开始起租房费，并做好顾客日常发生账目的处理工作；财务部给予监督检查。 财务专用章、法人章不能过支票下端白边的一半 第八章 问讯留言服务 问讯服务范围 访客查询(Visitor Information) 查询客人是否住在饭店：如果是，先以电话形式征求客人意见，经房客同意才可以将房号告诉访客。如果客人不在房间可以通过寻人服务或提供留言服务。 2. 查询客人房号：饭店必须保护客人隐私，保证客人不受无关人员或房客不愿接待人员的干扰。未经客人允许，不能将房号告诉其他客人，或直接将访客带入房间，应以委婉的口吻、礼貌地回答有关查询。 大厦信息查询(Hotel’s Events) 餐厅、酒吧、咖啡厅等营业场所位置及服务时间 大厦为客人提供的娱乐健身、医疗服务、洗衣服务等方面的 收费标准及营业时间等。 对于客人所提问题，不能作出模棱两可的含糊回答，应立即 与有关部门核实。 店外情况查询(Relate Information) 所在地区的交通概况，诸如公共汽车、地铁车站、火车站、码头、机场等； 本地区著名旅游经典及相关服务，诸如开放时间、是否有餐厅等； 本地主要商业区，购物中心、维修中心等商业服务概况； 有关餐饮、风味、小吃、娱乐场所的订座、位置、特色等概况； 政府部门、商业办事机构、使领馆、大专院校等位置、联系电话及交通状况等； 国内国际航班、火车车次等查询； 近期有关大型文体、会展等活动的组织、位置等情况。 例如:天津三大高尔夫球场 杨柳青高尔夫球场 松江团泊湖高尔夫球场 温泉国际高尔夫球场 留言服务 访客留言(Visitor Message): 1.礼貌询问受话人的姓名与房号,及时与电脑信息核对; 2.确认无误后,内容详尽的填写访客留言; 3.如顾客直接来到前台,请顾客自行填写访客留言; 4.向顾客重复留言内容,确保准确;填写上经办人姓名、日期以 及时间;向顾客表示留言将尽快转到顾客手中。 5.将访客留言白联派入房间，蓝联放在顾客资料单内存根； 前厅服务员看到顾客回来后，通知其有留言，并已派入房间。 注意：①各班次交接班时应对上一班次和本班次留言处理情况交代清楚；②留言传递