《服务礼仪》各章习题及参考答案.docVIP

PAGE PAGE 1 第1章 服务礼仪概述习题参考答案 复习思考题 1．什么是服务？其特征有哪些？ 答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。 2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。 答：礼仪是对礼节、仪式的统称。礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己 、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。 3．礼仪的特征及原则有哪些？ 答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。 4．简述服务礼仪的意义？ 答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的