酒店在职培训技巧（PPT 92页）.ppt

三个原则: 安静的环境 有学习氛围的环境 与教学方式内容相结合的环境 培训场地 扇形座位 讲台 教室形座位 讲台 会议形座位 马蹄形座位 逐条解释清楚。 描述／演示如何做 　－　强调所定标准 　－　说明为何这样做的原因 允许学员自己动手。 必要时更正。 检查学员理解力。 请学员提问。 给予鼓励。 第二阶段　　学习 (Learn) 清楚地布置练习作业。 检查练习情况。 对正确的操作方法予以表扬。 必要时更正。 请学员提问。 提供帮助，交代下次培训内容。 第三阶段　　执行 (Implement) 确定培训目的 　　请按照自己的速度做下面的两个练习，每个练习你有5分钟的时间。如果你提前完成了，请通知培训老师： 问题： 本次练习的目的是什么？ 答案： 培训目的很重要，没有目的就没有方向，也就无从衡量培训是否成功。 问题： 培训目的告诉我们培训结束时，学员将 ______什么 答案: 培训目的告诉我们当培训结束时,学员将做什么 注解:当我们看到或听到学员能够有效地运用所学的东西时,我们可以说培训是成功的.为确保这一点,培训目的要遵循“AS”原则: A 　－　可见 Ｓ　－　具体 可见 可见是指我们能观察学员在做什么。 例如：我们能够看到学员在笑，但却无法观　　察到学员对礼仪的真正知道是多少。 问题：下列哪些目的是可见的？请考虑你将如何改进那些不可见的目的。 １。学员将懂得如何调制鸡尾酒。 ２。学员将能背诵各类产品的价格。 ３。学员将了解我们的礼貌要求。 ４。学员将可以转接各类电话。 ５。学员将知道本月的促销活动。 ６。学员认识水会所有的行政管理人员。 答案： 可见的目的：２和４ 　以下词语是可见的：描述、背诵、发送。 　这些词语显示了学员在做什么。比如：如果我们想轻易地检测出学员的学习情况，可以对他们说：“请背诵一下我们部门各类服务项目的价格。” 不可见目的：１、３、５和６ 　以下词语是不可见的：懂得、了解、知道、认识。 　以下是这些词语的区别： 懂得 ×　“他懂得如何调制鸡尾酒” ∨　“他会调制＊＊种／哪几种鸡尾酒，达到＊＊标准” 　调制鸡尾酒的方法和种类非常的多，怎么样才算是懂得呢。应该给一个具体的目标要求。 了解 ×　“他了解我们的礼貌要求。” ∨　“他能按照水会的礼貌标准接听电话。” 　我们可以只了解而不一定能做到。比如：我们都了解对客人应表现出礼貌，但并不意味我们要用适当的敬语待客或正确的鞠躬和保持适当的目视。 认识 ×　“认识水会所有行政管理人员” ∨　我们如何才能知道他知道了呢？更好的表述是：“是否可以叫出水会所有行政管理人员的名字？” 知道 ×　“知道本月有个促销活动” 　这个词太笼统。“知道”可能是说他们仅知道有个促销活动或促销商品是什么。但他们是否能具体描述促销商品？他们是否知道促销价格？ ∨　“员工能准确描述促销商品并能说出它们的价格” 具体 具体是指我们能说出自己的意思到底是什么。我们只考虑一个问题，即我们所指的是哪方面的行为。 例如： 　　 ×　学员将懂得维护程序 　　∨　学员将会解释厨房维护记录程序 问题：看看下列目的哪些是具体的．考虑如何改进那些不具体的例子． １．员工将能拼果盘。 ２．员工将能做销售． ３．员工将能擦拭酒杯． ４．员工将了解水会的政策． ５．学员将能使用 ６．员工将能打扫浴室． ７．学员将能描述水会的设施． ８．学员将掌握收银机设备的使用． 答案： １、３、５、６是具体的，学员从中确切地知道自己将在培训中学到什么。 ２、４、７、８是笼统的，模糊的，易引起混乱。 修改后的句子为： ２。餐饮部的员工将能促销水果。 ４。学员将能向散客说明水会贵重物品的存放政策。 ７。学员将能说明各类水中健身器材的使用。 ８。学员将会使用＊＊＊牌收银机。 结束 请在以下空白处按“ＡＳ”原则，针对你选择的 培训题目写一条培训目的： 反馈意见 反馈的原则： 注重行为 　　　提高人们工作表现的唯一方法是注重他们的行为，而不是他们的态度或个性。行为是指我们可以看到或听到的举动。 及时 　　　理想情况下应及时提供反馈，特别是涉及到安全与卫生的问题。为此我们可能要打断并纠正某人的错误，以免发生客人投诉、浪费或伤害事故。 　　　但我们可以推迟纠正的时机，以免引起员工和客人的尴尬，并应选择适当的地点（单独相处时较好）。不要在培训员和学员都很生气时进行纠正。　 有助改进 　　　有助改进指指出那些学员可以改进的地方，不能太挑剔，反馈的量不要太大，要易于学员吸收及改进。 先扬后抑 　　　先扬后抑是指在指出缺点前先提供积极诚恳的正面意见。 反馈意见的步骤： １。让学员暂停 ２。指出缺点 ３。找出原因 ４。