酒店培训与开发概述.ppt

培训目标 内容要素：酒店期望员工做什么事情 内容要素包括三个方面： 知识传授：酒店概况、发展战略及规章制度等。 技能培养：岗位技能、应变能力及沟通协调能力。 态度转变：合作、积极性、自律性和服务意识。 培训目标 标准要素：酒店期望员工以什么样的标准来做这件事情。 条件要素：在什么条件下达到这样的标准。 在对自助餐厅服务员进行的顾客参观预定服务培训中，培训目标可以这样设置：“培训结束后，员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（条件要素），在2分钟之内（标准要素），带领顾客环绕餐台并解释清楚菜品的主要特点（内容要素）。” 受理一般散客电话订房培训视频 请根据视频概括出内容要素、标准要素和条件要素 培训结束后，员工应当能够在不求助他人或者不借助资料的情况下（条件要素），在3分钟之内（标准要素），完成一次普通散客电话订房任务（内容要素）。 培训的内容和培训对象 托盘技能 中餐摆台技能 仪容仪表 上菜程序 斟酒服务程序 培训的内容和培训对象 客房及公共区域保洁 客房接待服务 日常礼貌用语培训 消防安全知识培训 培训者 培训者的来源：外部来源、内部来源 渠道 优点 缺点 外部 渠道 培训者比较专业，具有丰富的培训经验 没有束缚，可以带来新观念 与酒店没有直接关系，员工容易接受 费用较高 对酒店不了解，培训内容可能不实用，针对性不强 责任心可能不强 外部 渠道 对酒店情况比较了解，培训更具针对性 责任心比较强 费用比较低 可以和受训人进行更好的交流 可能缺乏培训经验 受酒店现状影响较大，思路可能没有创新 员工对培训者的接受程度可能比较低 培训者 对培训者的要求 良好的 品质 完备的 知识 丰富的 经验 有效的 沟通 培训的时间 某酒店2011年培训计划表 序号 类别 内容 培训时间 培训对象 1 分层培训 新员工入职培训 每月1期（中旬） 酒店新入职员工 新员工岗位跟岗培训 每月进行 入职三个月内员工 待客技巧培训 5月、11月 入职满一年以上员工 培训员培训 6月 各部门培训员 欲提职人员培训 10月 欲提职的领班和主管 管理人员培训 一月一主题 酒店管理层 2 行业标准 培训 旅游星级饭店的划分与评定 3-5月 管理人员 星级访查规范 6-9月 全体员工 3 英语培训 岗位英语培训 4-11月 一线岗位员工 4 岗位技能 培训 技能比武 9月 全体员工 5 基础培训 酒店员工应知应会学习抽考 每月 全体员工 6 消防安全 培训 消防知识培训 每半年一次大课 全体员工 消防演习 保安部安排 部分员工 培训的地点和设施 培训地点：教室、会议室及有活动空间的地方 培训设施：座椅、音响、电脑、投影及白板等 培训的方法和费用 培训的方法：下一任务 培训的费用：培训场地的场租、培训的教材费、培训者的授课费以及培训设备费等。 培训成果的转化 培训成果转化的三种理论 理论 强调重点 适用条件 同因素理论 培训环境与工作环境完全相同 工作环境的特点可预测并且稳定，如会议设备使用培训 推广理论 一般原则运用于多种不同的工作环境 工作环境的特点不可预测并且变化剧烈：如谈判技能培训 认知转化理论 有意义的材料可增强培训内容的存储和回忆 各种类型的培训内容和环境 培训成果的转化 培训成果转化的基本条件 良好的氛围：鼓励受训者将培训内容运用到工作中去，运用培训内容失败不责备，运用培训内容成功给予表扬和薪酬奖励。 上级的支持：鼓励、提醒、指导。 同事的支持：讨论、分享经验、互相帮助。 培训的评估和反馈 培训评估的标准：四层次评估模型 反应层 学习层 行为层 结果层 培训的评估和反馈 培训评估的设计 评估的方法： 反应层：问卷调查法和座谈法 学习层：考试、演讲、讨论、角色扮演和演示法 行为层：评价 结果层：评价 培训的评估和反馈 培训评估的设计 培训的方式： 培训后测试 将受训人员与控制组进行培训前后的对比测试 对受训人员进行培训前后对比测试 任务三 培训开发的主要方法 在职培训： 学徒培训 辅导培训 工作轮换 脱产培训： 授课法 讨论法 案例分析法 角色扮演法 工作模拟法 网络培训法 在职培训 学徒培训：师傅带徒弟 优点：节约成本、有助于技能迅速掌握。 缺点：受师傅的影响比较大，不利于创新；会影响师傅的正常工作，降低工作效率。 在职培训 辅导培训： 一对一； 培训者是经验丰富的酒店员工。 在职培训 工作轮换： 丰富员工的工作经验； 适于对普通型的管理人员培训。 脱产培训 授课法：最为普遍 优点：可以对一大批人员培训，成本低； 培训者能对培训过程有效控制。 缺点：对受训人员同质性要求较高； 单向沟通