酒店宾客投诉处理技巧--mx1098.ppt

全面的管理资料下载 * 公司宾客投诉处理技巧 培训师：余明星 本课程学习目的 --通过对投诉客人心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因 --掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法 --通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。 --通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端并加以改进，增强企业的竞争能力。 * 一、如何正确认识客人的投诉 相信很多管理者都深有同感，现在的客人越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和对客服服务的员工每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有客人投诉，才使我们的服务有进步，因此，客人的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客人投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客人成为企业的长期忠诚客户。 * 二、处理客人投诉的意义 ■　希望企业能提供更好的服务 ■　对企业存在信任的表现 ■　重塑客户信心的机会 ■　发现新的生意的机会 ■　可以判断客户的忠诚度 根据服务业统计：不满意客户中有4%会向你投诉，另外96%不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉12-20个人。其中： （1）不满意，但也不投诉的客户，有91%不会再回来，仅有9%还会回来。 （2）不满意，投诉后没有得到解决的客户，有81%不会再回来，仅有19%会再回来。 （3）不满意，投诉过有得到解决但速度较慢的客户，有46%不会再回来，仅有54%会再回来。 （4）不满意，投诉被迅速得到解决的客户，仅有18%不会再回来，却有82%会再回来。 * 三、处理投诉的人员 从低到高： 1.直接面客服务员； 2.基层管理人员（领班、主管）； 3.大堂副理等专门接待客人投诉的岗位人员； 4.中层管理人员及专职质检机构； 5.高层管理人员。 * 四、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 * 五、宾客投诉的分类 1.对设备的投诉 2.对服务态度的投诉 3.对服务质量的投诉 4.对异常事件的投诉 5.客人由于不了解酒店方面的政策规定或误解而造成的 6.客人故意挑剔、无事找事闹 * 六、宾客投诉的表达方式 1、理智型 2、火爆型 3、失望痛心型 * 七、客户投诉的四种需求 一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是顾客投诉的三种心态 1.被关心 客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2.被倾听 　　 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 3.服务人员专业化 　　 客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 4.迅速反应 　　 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 * 八、处理投诉的原则 1．耐心倾听客户的抱怨坚决避免与其争辩：耐心专注地听客户的的话，等其讲完再讲，而不要恶意打断，免得其火上浇油，其实有时客户也只是想发泄发泄，出出气。 2．迅速采取行动：客户有投诉时应立即接待，如果有专职客诉处理人员，则第一位接触投诉客户的员工应大致了解一下情况，再带路去找专职客诉处理人员，切忌告诉他“你去某某办公室，找某某人”，如果没有专职客诉处理人员，则实行首问责任制，即每个人都是客诉处理人员，切忌把客户当皮球踢来踢去：找了张三，张三让找李四，李四让找王五。受理人员在必要时应赶快取出笔和纸记录一下客户投诉内容，一方面表示很重视他的意见和投诉。一方面可以记住一些关键的细节，俗话说好记性不如烂笔头。 * 八、处理投诉的原则 3．要站在客户立场上将心比心：要让顾客感觉到我们是在帮助他解决问题，而不是在找理由找借口，推卸责任。 4．想方设法平息抱怨，消除怨气：当投诉很激烈，客户很难缠的时候，先问其有何具体要求，然后在我们的最大权限内满足他，消除他的怨气，比如：由于服务态度不好引