酒店常见案例分析.ppt

【案例】 一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5 天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间， 酒店已接受超额5%的订房了。谁知两天后刘记者来到酒店后，填写的 入住登记表却只有一天。因与订房单上的期限不符，接待员与他再次 确认入住天数时，刘记者仍然说没错。于是接待员就刘记者原订接下 去4天的房间，安排给了另一位客人。到了第二天中午，当前厅接待员 打电话给刘记者谈及退房及有人预订的问题时，刘记者说他登记单上 预住天数只有1天。刘记者说登记表上是他的“笔误”，反正他不退房。 酒店如硬要他走，他就要把“酒店赶走客人的行为”曝光……  【分析】  本案例中的顾客刘某，凭着自己记者职业的特殊身份，经常为 所欲为，从而就养成其刁蛮的个性。接待这一类顾客，我们应该既 不得罪他，又不能让他太放肆，要想办法让他自己觉得没意思，不 要让他影响酒店正常的秩序。当然，如果酒店还能找到房间，也应 给他换个房间再住下去，他会感到羞愧和满足。 由于人们国籍、民族不同，职业、年龄、性别不同，消费的目 的、个性、气质、性格也不同。由于人们的社会环境的不同，使每 一个人都形成了经常、稳定的、不同的心理特征。了解客人的性格 与兴趣，掌握各种类型的客人的不同需求和消费动机，就可以有针 对性地提供服务。否则服务人员就容易与顾客发生误会，甚至是纠 纷，影响顾客对酒店的看法。 本案例中的顾客刘记者，凭着自己记者职业的特殊身 份，耍弄他为所欲为刁蛮的个性，对于接待这一类顾客， 我们建议：1．换住。现在无论责任在哪一方，接待员都要 向客人表示歉意，首先稳定住客人的情绪，耐心地听取客人 的意见后，向客人做出解释，提醒客人追究责任不是目前的 主要问题，尽快帮助刘记者解决问题才是当务之急。旅游季 节客房紧张，在同类房间紧张的情况下，建议刘记者换住套 房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但服务规格也 高了。2．拒绝。尽快查明情况，既不得罪他，又不能让他太 放肆，让他看到他自己亲手的签字，按原则办事，次日房间 由客人自行解决或建议他去其他的酒店，充其量我们帮他联 系一下。 【思考题】 1、 建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格 略高，但规格也高了。你认为这种方式可取吗？为什么？ 2、 你遇见过这类客人吗？出现这样的问题你是怎么处理的？ 当顾客错的候我们应该怎么办？ 3、 若按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他 的酒店，你认为这种方式可取吗？ 【关键词】安全心理 需求心理 案例7：该不该透露住客房号 【案例】 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先 生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进 行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先 生的房间电话，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访 客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请 两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间 会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨 先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。接待员礼 貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在 未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来 访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人 听后便给杨先生留下留言离开了酒店。杨先生回到酒店后，接待员便 将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他 的房号告诉来访者，请杨先生谅解。杨先生当即表示理解并向接待员 致以谢意。  【分析】  客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。安全工作的目的 是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的 工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。 酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项 复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。 本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务 过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和 物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生 活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安 全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。  一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与 保密要求应严格做到。如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以 监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。 另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与 住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他 通信方