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售后客服部主管年度工作计划集合6篇 客户服务主要体现了以客户满意度为导向的价值观，该价值观以预设的最优成本整合和管理客户界面的所有要素mdash服务组合。从广义上讲，任何能够提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。 以下是为大家整理的关于售后客服部主管年度工作计划的文章6篇 ,欢迎品鉴！ 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、紧紧围绕公司20xx年产销量15万台目标须要较好的服务积极支持，须要打造出一支吃得了痛充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，须要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，必须充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，搜集行业内一流的技术信息和潜在的客户市场需求信息，必须及时意见反馈外部质量信息和多加合理化建议，必须刻画较好的“窗口”形象，必须稳固践行“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的建议及化、可以定量、可以考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、延长服务流程，防止多头服务，同时实现“发短信一拨就通在，一通就服务到底”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4、根据产品销量及原产区域，逐步减少巡回演出服务人员数量，延长服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6、认真贯彻继续执行公司方针，就是售后工作的必须，对以往的成果必须予以维持，在服务体系运作过程中辨认出的矛盾以公司目标为依据。 7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满意率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、人员建议 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、健全客服内部流程，管理培训，及有关管理制度;包含客服部主要内容的叙述;客服中心员工守则;客服岗位职责;家访制度;客户埋怨/举报制度的制订与实行。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料建议按地区详尽备案每个客户的完备资料，并搞好日常保护工作，与销售部保持良好沟通交流，对客户地址、电话、负责人等存有更改的必须及时修改;配件供应厂商的信息必须确保精确，以便利公司及客户处售后工作的处置。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：搜集客户意见反馈回去的各种产品方面的举报，搞好分类、整理、分析工作，及时的交公司有关部门处置。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、强化客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。 2、针对售后服务搞的不好的客户;鼓励并协助客户创建单一制的售后服务店，单一制化解区域内售卖车辆的修理，配件更改等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。 七、举报管理 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加强培训工作的频次，分成定期和不定期的培训考核; 2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注