客户关系管理第2版邬金涛教学大纲.docVIP

客户关系管理教学大纲 课程代码： 学 时 数：总学时32 学 分 数：2 课程类别：专业选修 开课学期：2 主讲教师： 编写日期：2018年10月12日 一、课程性质和目的 课程性质：客户关系管理是市场营销专业及其他管理类专业本科学生的专业选修课。 主要目的： 通过教学，希望能够达到以下目的： 1、熟练掌握客户关系管理的整个流程以及具体的客户管理策略，掌握客户关系管理的基本原理和原则。 2、重点掌握各种客户关系管理工具在不同市场环境下的搭配、调整和整合，熟练运用各种模型和工具分析具体环境并制定具体的解决方案。 3、了解客户价值分析、设计、传递和监测的主要研究成果与热点问题。 二、课程教学内容、学时分配和课程教学基本要求 1．客户关系管理概述（4学时） 1.1关系营销与客户关系管理 1.2客户关系管理的内涵 1.3客户关系管理在中国的发展 基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解关系营销的基本内涵、客户关系管理产生的背景、客户关系管理的基本内涵与构成和中国客户关系管理发展的现状与趋势。 2．客户关系管理流程（4学时） 2.1流程管理导向与运作框架 2.2核心流程 2.3支撑平台 基本要求：通过本章学习，使学生了解客户关系管理战略流程框架、客户关系管理的核心流程和客户关系管理的支撑平台 3．客户关系管理技术（2学时） 3.1客户关系管理技术演进与发展 3.2客户关系管理软件系统 3.3客户关系管理支撑技术 基本要求：通过本章学习，使学生了解客户关系管理技术的基本构成、客户关系管理技术的变迁过程、客户关系管理的主要功能模块、数据仓库、数据挖掘和接触管理技术在客户关系管理活动中的应用 4．客户组合分析（4学时） 4.1客户识别 4.2客户价值识别 4.3客户组合战略 基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解客户识别的方法和客户细分的标准、客户贡献价值的内涵及测算方法、客户组合分析的工具以及对应的关系类型 5．构建客户信息库（4学时） 5.1客户信息库概述 5.2客户信息库的构建 5.3客户信息库的运用 基本要求：通过本章学习，使学生掌握和理解客户信息库的内涵、客户信息库所需的重要信息内容、客户信息库的作用与意义、以及如何构建客户关系管理决策所依赖的信息平台。 6．设计客户价值（2学时） 6.1客户感知价值的内涵 6.2客户价值创造的源泉 6.3客户价值创造的途径 基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解价值及客户价值的内涵、客户需要的内涵及发展趋势、企业如何为客户设计其真正所需的价值组合。 7．传递客户价值（2学时） 7.1价值战略网的构建 7.2客户接触界面的构建 基本要求：通过本章学习，了解价值战略网的内涵及构成、客户接触的方式及模式、客户接触界面的构建。 8．客户周期管理（4学时） 8.1客户获取管理 8.2客户保持管理 8.3客户开发管理 8.4客户流失管理 基本要求：通过本章学习，使学生了解客户获取的定义、客户获取的战略流程、客户获取绩效的评价指标体系、客户保持与开发的途径、客户保持绩效的评价指标体系、流失客户的管理对策。 9．评估客户满意（2学时） 9.1客户满意概述 9.2客户满意度评价 基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解顾客导向的质量观、顾客满意的定义与意义、顾客满意与顾客忠诚、顾客满意度评价指标体系。 10．客户经理管理（2学时） 10.1客户经理制 10.2选拔与培养 10.3授权与激励 基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解客户经理的层级架构、职责范围和工作流程、如何选拔与培养客户经理、如何向客户经理合理授权、如何通过创新的手段来有效地激励客户经理 11．客户关系管理项目实施（2学时） 11.1组建项目小组 11.2确定实施规划与步骤 11.3选择合适的产品 11.4网络化的客户关系管理 基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解客户关系管理项目小组的构成及分工、如何制定实施规划和步骤、如何选择合适的产品与服务、如何在网络平台上应用客户关系管理 三、本课程与其它课程的联系和分工 本课程的先修课为市场营销学。先修课程能够为本课程的顺利开展提供知识基础。 四、本课程的考核方式 期末以考试形式考核，占70%，平时表现占30%。 考试题型包括名词解释、