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漫谈CRM体系化建设3 如何留住客户 漫谈crm体系化建设3如何留住客户 漫谈crm体系化建设3colon;如何留住客户 《漫谈crm体系化建设》系列共分五篇，前两篇探讨了企业客户管理的基本业务问题和崭新客户研发管理问题。本文就是第三篇，探讨如何同时实现崭新客户向平衡优质客户的转型，重点了解了客户细分、建模和精准营销。 本篇文章写作是掉头发最多的一次。客户细分、精准营销的话题太庞大，知识脉络太繁杂，如何将零散的知识点，汇集在一个框架下讲清楚，挑战很大。因此这篇文章持续写了有半个多月，文章结构几经调整，才最终定稿，耗时比较长，感谢朋友们的耐心关注。文中的观点希望与各位共同探讨，文中不足恳请各位指正。 三、如何取悦客户 如果我们将企业的客户按照下单频次和客单价两个维度切分成四个象限，划分为a、b、c、d、e五个群体，企业的核心诉求之一，便是找到更多的潜在客户群体a，转化为客户群体b，并努力使客户群体b向客户群体e转移，尽量留在e的位置。 本章探讨如何管理同时实现b群体向e群体迁移，并尽量回到e的边线。 1、留住客户更重要 营销学之父菲利普科特勒研究辨认出，企业赢得崭新客户的成本就是说服现有客户的5倍，顾客流失率减少5%，利润快速增长25%以上；客户存留的重要性就是所有企业都重新认识、普遍认可的。 实现客户留存，可以分为两个层次，第一个层次是取得客户认同，第二个层次是引导客户持续消费。 第一层就是第二层的前提，影响因素非常多，企业提供更多商品或服务的品质，品牌的营销，公众形象的建设，社会责任的履行职责，都会影响客户对企业的感观。其中商品或服务品质最为关键，如果产品或服务存有问题，尤其就是第一次消费对客户产生了危害，则挽救的难度可以减少很多。所以很多企业非常重视客户的首次服务体验，甚至弯曲资源确保首次消费客户的体验。 第二层是基于第一层的进一步深化。通过精细化运营的管理方式，尤其是基于客户细分的精细化营销，保证客户粘性，增进客户消费。 精细化运营就是指企业展开全面的客户数据分析，辨识客户特征，通过体系化、专业化的分工，针对相同客户细分群体使用差异化的销售、营销、服务策略，提升运营效率和效益。 企业内部资源是有限的，如何将有限的资源，高效的分配，实现最佳收益，是精细化运营要解决的问题。精细化运营是管理理念与执行方案，涵盖了客户开发、客户留存和客户服务的所有流程和环节。例如，如何优先开发最优质的销售线索，如何重点关注高价值客户提供差异化服务，如何区分并提升重点客户服务质量，如何针对不同客户群体实现精准营销，都属于精细化运营的范畴。 上篇文章了解的销售过程自动化（sfa），就是较好的精细化销售运营落地方法；精细化的客户服务，将在下篇文章探讨；本章主要探讨精细化营销，即为基于客户细分的主动式精准营销，也就是提高客户存留最重要的手段。 精细化运营的核心前提是客户细分，没有客户细分，精细化运营无从谈起。接下来，我们首先讨论客户分析的思路以及客户细分和客户建模，然后介绍主动式精准营销。 2、客户分析的思路 客户分析的思路可以总结为：两种视角，四个维度，十套模型。请读者注意，这个思路是本博自己的总结，并不是学院派的理论。 两种视角，就是客户分析的概述性分析思路，第一个视角，从时间推移的角度，去观测客户的犯罪行为、消费特点；第二个视角，从深度上发掘客户在各个主题或场景下的差异与特点。第二个视角中，涵盖最基础的四个分析维度，这四个分析维度可以囊括线上线下业务消费者所有的核心信息要素。通过四个维度的女团采用，可以构成十个最经典的主题或场景，设计出来十套相同场景下的客户模型。 （1）客户分析的第一个视角 从纵向时间推移视角来看，第一个常用的客户分析思路就是生命周期分析。客户不可能将永远忠心于企业，从客户导入企业，至客户外流、返回企业，客户的生命周期可以分割为几个阶段。 在获取期，处于线索或商机状态的客户，企业的关注重点是激活，激活既可以是产生首次消费，也可以是完成最重要的核心动作，例如进行注册、登陆、认证。 当商机或线索转变为正式宣布客户后，步入了提高期，提高期的高度关注重点，就是尽可能提高客户留存率；可以就是二次消费的提高，也可以就是持续进占出访的提高。提高期客户很难外流，因此企业须要在提高期掌控客户存留的关键要素，加强资源持续优化。 客户行为或消费稳定后，进入了成熟期。从纵轴上来看，该时期客户对企业的价值最高，企业需要持续刺激客户提升客单价和消费频次，并尽可能延长成熟期的持续时间。 当客户的消费或某些犯罪行为发生持续、显著的上升趋势，步入了衰退期。衰退期的客