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处理旅客投诉的技巧 处理旅客投诉是一门艺术，因人制宜，因事制宜，因时制宜，因地制宜，善于运用恰到好处的方式处理各种投诉问题，常常可以收到事半功倍的效果，具体可注意以下几个方面。 第三十页，共四十六页。 处理旅客投诉的技巧 1.对旅客的意见虚心接受 旅客给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听，并且不要打断旅客的谈话，让他把意见说完。 旅客的声音高，说话的速度快，可以对他说：“请您不要急，慢慢讲。” 客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向旅客表示感谢。 第三十一页，共四十六页。 处理旅客投诉的技巧 旅客所提意不实，也不要说“没有的事……绝不可能”等断语，而应以诸如“给您旅行带来不快，我代表车站向您表示深切的歉意，真是很不好意思”表态。 有经验的服务员，会有“忍一句、了百句“的经验，因此他们不会同旅客顶撞，更不会旅客吵闹。 第三十二页，共四十六页。 处理旅客投诉的技巧 当旅客给服务人员提意见时，只要服务人员接受了、道歉了，旅客达到了提意见的目的，反之服务人员拒绝接受意见，旅客便会继续向上反映。 意见向上反映一级，麻烦就会增加一层，所以处理旅客投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。 第三十三页，共四十六页。 L/O/G/O 客运服务技巧 二〇一三年三月二十一日 第一页，共四十六页。 一、问询服务技巧 二、问询处服务技巧 三、检查危险品