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PAGE 1 - / NUMPAGES 1 前台年度工作计划范文三篇  ??前台年度工作计划通用范文1  ??____年至____年一直在北京________公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：  ??⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员开展合理的安排，安排好店员工的住宿问题;  ??⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的缺陷，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作开展总，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表开展工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能表达工作的透明度和工作进度;  ??⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量开展统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额开展比照，找出其中的缺陷，做出总和相应的应对措施;  ??⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;  ??⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;  ??⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题开展记录，同时做出相应的改良方案;⑻制定培训计划。正确的对员工开展一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，防止以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;  ??⑼与前台收银的严密配合，要对每天的营业额开展记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常账;  ??⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人开展了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人开展道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。  ??  ??前台年度工作计划通用范文2  ??  ??一、工作计划  ??1、做好客人的咨询、接待、合同登记。微笑服务始终，接待客人或答复客人的咨询时，熟练运用“您好、欢迎光临、谢谢、请稍等、对不起、欢迎再来、请慢走”等礼貌用语。  ??2、热情接听电话，制定来电来函记录，受理客人电话预订、来电、来函时，做到纪录准确、转达及时快捷。  ??3、熟知各类线路产品的特征、注意事项和价格等信息，能快速熟练地为客户做好解答。  ??4、详细记录现金日记账，及时报财务。  ??5、每天按时搞好前台卫生清洁，营造清新整洁的窗口形象。  ??6、整理会员档案，经常主动给会员打电话，做好出团游客回访。  ??7、配合其他各部门工作，为公司最新活动和线路做好宣传推广，接到团队及时转到业务部门。  ??8、完成领导交办的其他临时工作任务。  ??二、前台目前存在的问题和解决建议  ??1、价格总表。由于旅游产品价格变动频繁，排期也不固定，于是，价格总表就是前台销售的指南针。最好有长线和短线价格表分开，加上签证或护照办理价格表等等。表格包括线路名称、大人价格、小孩价格、出团排期、备注等等。前台人员必须时刻都要打开这些表，特别是在接听电话时，随时可以查看线路的价格和出团日期。  ??2、行程。各条线路的每天具体安排和参观景点，酒店安排，含餐情况，交通情况。以及该线路的一些注意事项。前台人员要熟悉每条线路的行程，并且对于行程所涉及的城市、景点、风土人情、气候等有所了解。因为客人当决定参团的时候，最多咨询的就是行程的内容了。对于每条行程的酒店情况、航班情况、含餐情况必须清楚明确。  ??3、游客出游意向登记表。如果游客在咨询时愿意留下他们的联系电话，那么说明他出游的意向非常强烈并且很有可能选择我们旅行社。登记表分为咨询日期、游客姓名、联系电话，出游线路、出游日期、出游人数、说明、经手人、跟踪状态等等。跟踪状态分为成行、取消、推迟等。  ??4、机票卡。现在机票出票和记账以及收账都是非常混乱的，必须要保证卡里充足的备用金，每个月应该要查账核对余额和利润。  ??1、服从领导，按规定的程序与标准向客人提供接待