一汽丰田战略.pptxVIP

一汽丰田CS战略;以诚信为道，建百年老店。 —王法长;纲 要 ; 一、什么是CS;Customer Satisfaction顾客满意;CS的来源？;顾客满意的定义是什么？;市场竞争发展的要求;市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS;竞争者压力;只有持续创造服务差异，才能胜出。;消费者行为改变; ;消费者保护意识在增强;销售增加;顾客维系（忠诚度） 55% 59% 65% 3年后的保留价值 49% 51% 59% 由于交易选车的比例 41% 38% 11% 由于声誉差而回避的比例 22% 17% 6% 销售增长（1998-2003年） (4%) 24% 44% ;;;;;服务成本理论;好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需