第三章客户满意及客户忠诚.pptVIP

第一节 客户满意管理 第二节 客户忠诚管理 第三章 客户满意与客户忠诚管理 第一页，共三十五页。 本章提纲 3.1客户满意度分析 3.2客户忠诚度分析 3.3客户保持管理 3.4客户流失管理 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * 第二页，共三十五页。 3.1客户满意度分析 3.1.1客户满意含义与理念 3.1.2客户满意的重要意义 3.1.3客户满意度的衡量指标 3.1.4提高客户满意度的措施 第三页，共三十五页。 3.1.1客户满意含义与理念 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度=客户体验-客户期望 第四页，共三十五页。 图3-1 客户满意的决定模型 第五页，共三十五页。 3.1.2客户满意的重要意义 1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3．客户满意是实现客户忠诚的基础 第六页，共三十五页。 3.1.3客户满意度的衡量指标 1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的推荐率 第七页，共三十五页。 3.1.4提高客户满意度的措施 1．把握客户的期望 （1）不过度承诺。 （3）适时超越客户期望。 （2）宣传留有余地。 2．提高客户体验价值 （1）提升产品价值。 （2）提升服务价值。 (3）提升人员价值。 （4）提升形象价值。 （5）降低货币成本。 （6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。 （8）降低体力成本。 3．以客户为中心，实现客户满意 第八页，共三十五页。 3.2 客户满意度调查 确定客户满意度测试的对象和内容 建立客户满意度测试指标体系 制定调研方案 客户满意度测试的报告和分析 第九页，共三十五页。 3.2.1 确定客户满意度测试的对象和内容 客户满意度的测试对象 客户，是产品或服务接受者的统称。 产品类别的差异，市场、地域的不同，客户的不同，以及测试客户满意度目的的不同……诸多方面因素的影响，确定测评客户的对象范围，也有一定的差异。 现实客户 客户满意度测试的对象一般是现实客户。 企业成败的关键，是在于提升现实客户的满意度。 第十页，共三十五页。 使用者和购买者 一般情况下，两者是合一的。 孩子、以企业使用为主的生产资料…… 妈妈购买—孩子使用 采购部门购买—生产部门使用 这样的情况下，客户满意度测试首先需要确定测试对象是一个群体 中间商客户 现在的市场，一般情况下，消费者与生产商之间并不直接见面，更多的是通过中间商。 客户对产品或服务的满意度，与批发商、零售商等中间商有着很大的关系。 第十一页，共三十五页。 客户满意度测试的内容 最终 消费 者满 意度 测试 内容 商品的品质 硬件服务 软件服务 服务的品质 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统化服务 其他服务 环境保护服务 社会公益服务 第十二页，共三十五页。 中间 商满 意度 测试 内容 商品 硬件服务 多样化、品质、功能、设计、颜色、命名、使用说明书等 软件服务 服务 交货期 技术能力 经销支援 营销人员的服务质量 物流 经济性 买卖条件 企业形象 品牌形象 社会贡献性 第十三页，共三十五页。 3.2.2 建立客户满意度指标体系 影响客户满意的因素有哪些，如何将这些因素量化 影响购买和使用的客户满意因素有哪些？ 在这些因素中，那些因素能成为满意指标？ 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ 上述数据从哪些渠道获得？ 应该采取哪种方法采集数据？ 采集数据时应该注意哪些问题？ 第十四页，共三十五页。 3.2.3 制定调研方案、涉及问卷 常见的集中客户满意度测试方法 通过询问直接衡量，如“请按下面的提示说出你对某种产品或服务的满意程度” 要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品或服务，以及他们实际得到的是什么（引出不满意） 要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出改进措施（问题分析） 要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对企业在每个要素上的表现作出评价 第十五页，共三十五页。 3.2.4 客户满意度测试的分析和报告 对客户满意度进行量化测试的模式很多： 直接接算法、百分比法、加权平均法 分析报告