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结果：网站 目标: 网页浏览量 信息量大，引人入胜 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 63 第六十三页，共六十八页。 结果: 游戏 游戏: 注册量 高科技，娱乐性 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 64 第六十四页，共六十八页。 结果：网络收音机 目标: 听众 信息性强，轻松 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 65 第六十五页，共六十八页。 结果 交流结果 为下一年商业活动所保存的工作材料 录入到顾客数据库的数据 为下一年商业活动所保存的反馈 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 66 第六十六页，共六十八页。 绘制图表 增加的顾客知识 增加的顾客价值 增加的运作效率和效果 增加的顾客忠诚度和顾客基础 增加的利润和满意度 收集顾客注册信息 收集顾客的反馈信息 在顾客喜好的技术上（如网络、收音机、游戏）收集信息 能吸引住顾客的游戏 通过网络收音机、游戏进行新式互动 顾客和公司产生的正面体验 闭环式商业活动（在下一年重复）利用 充分利用网络基础建设 关注那些决定加入的人 口耳相传给朋友或同事 建立新的互动 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 67 第六十七页，共六十八页。 内容总结 顾客关系管理。Sharon Crost 女士一直热心的活跃于商界和企业家中。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估。(把3 个想法分别列到3张纸上)。Michael Shmichael 正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。企业CRM (有时称作e-CRM)。决策部门/事务部门。决定参加/决定退出。ASP：Active Server Page，即动态服务器主页的缩写。Cyberagents(animation)：一种远程呼叫中心代理(动画)。成本估计，估价的追踪成本。长期战略观点VS 短期战略观点。建立新的互动 第六十八页，共六十八页。 联系信息- 举例 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 31 第三十一页，共六十八页。 技术构架 – 讨论 你是一家典型的小规模制造公司的IT经理。描述你当前的网络基础建设并说明CRM如何才能变成这个网络基础建设中一种更有效的组成部分。 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 32 第三十二页，共六十八页。 逻辑流 企业目标 网络基础建设 处理和产出 达到目标的战略 顾客 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 33 第三十三页，共六十八页。 网络基础建设的可选方案 数据库 数据 数据库 数据 联系管理的 CRM 系统 呼叫中心的CRM系统 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 34 第三十四页，共六十八页。 网络基础建设的可选方案 集成数据仓库 应用程序服务器 网络服务器 E-mail服务器 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 数据 中心 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 35 第三十五页，共六十八页。 分析 CRM 数据 – 讨论 你是HAKRs 计算机在线销售公司的CRM经理，而且你已经创建了一个新的CRM系统用来搜集你所需要的任何数据，以便增加业务的营利性。描述你的数据分析方法。 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 36 第三十六页，共六十八页。 分析 CRM 数据 结果 分析 当前 行为 预测性 分析 前景鉴定 亲合力分析(薯条和汉堡) 顾客流失分析与预测 购买模式的倾向 顾客特征分析 下次连续购买的分析 购买倾向 点击量分析 顾客支持 营业收入分析 渠道分析 顾客价值评估 顾客细分 股东收益评估 客户特征分析 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 37 第三十七页，共六十八页。 管理 CRM 项目 – 讨论 你是一个CRM项目的项目经理，你刚发现这个项目比原计划要长2个月并要多花20万欧元。你怎么向你的老板解释这件事？ Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 38 第三十八页，共六十八页。 CRM 项目管理 自身优势 时间 资源 Sharon Crost 6/4/2019 Slide: 39 第三十九页，共六十八页。 项目管理 项目目标 任务要点: 什么，谁，联结任务 关于预算 成本估计，估价的追踪成本 准时 时间表，开始，结束，持续时间 计划符合目标 – 测评