从护理角度谈——以病人为中心，提高医院医疗服务质量.docxVIP

从护理角度谈一一以病人为中心，提高医院医疗服务质量 顾客就是上帝，而我们的上帝就是病人，医疗服务行业当然属于服务性行 业，但是它跟服务性行业又是那么的不相同，我们更讲求以人为本，实事求是， 绝对不为赚取更大的利润而让病人去做多余的治疗，我们的理念是新颖的，精神 是高尚的，本着这点，当我们去护理我们的病人时，就应做到以病人为中心，但 却不是卑微的服从，而是带有那么一点强硬味道，让病人去接受你的观点。这就 需要一定的沟通技巧，我们身边一定不缺乏这样的例子，在我以前工作的医院里 面有一个护士操作理论都很强，可是eq情商却很低，面对病人不苟言笑，机械 地把治疗做完，然后离去，操作很完美可是病人对她的评分却不会高，为什么呢, 因为病人不懂内行，搞不懂你在做什么，就像上一个菜，没报菜名，吃完都不知 道是什么东西，鱼翅当粉丝，亏大了，这当然是玩笑，同样是我们医院的另外一 个护士，操作很完美，也能说会道，所以每个月的服务之星都是她拿的。 前天我姐跟我说起公司文化，让我颇有感触，在这里跟大家提供一下，她说：他 公司楼上有一家电信公司，每天上班都能看到他们很快活，又是跳舞又是唱歌。 外行人看热闹，内行人看门道，这里面大有玄机，因为他们做的是 业务，优 质的服务态度源自于良好的心态，他们每天工作之前都跳跳舞，唱唱歌，整个人 都心都泡在了蜜糖当中，说出来的话能不甜吗？大家可能又开始疑惑了，这跟我 们医院有什么关系呢？难道要我们上班之前也要学他们一样手舞足蹈吗？不用， 这些事情留给下班之后再去做就好了。我想说的是，我们要以良好的心态去面对 每天的工作，想个方法让自己的心泡在蜜糖中，让病人得到我们最“甜”的服务。 想想是什么剥夺了我们微笑？复杂的工作关系，强大的工作强度，紧张的医患关 系等等，这些矛盾当然不可能一下子就能解决，但是知道了症结所在就等于前进 了一大步。我们先说说复杂的工作关系，同事的工作关系，任何企业任何单位都是这样，只要有人的地方就会有矛盾，所以公司有公司的规程，医院有医院的制 度，让那些没必要的工作矛盾止于制度面前。 再说说强大的工作强度，《蜘蛛侠》里面有句经典台词很适合应用于我们这一个 行业上面：能力越大，责任越大。救死扶伤责任重大，所以上班期间我们紧绷神 经，一刻都不能放松，但是我们不能以此为借口，连面孔都紧绷，须知道，处理 好工作的同时让自己的心情放轻松也是能力的一种。最后谈谈紧张的医患关系， 我认为，除了真诚二字没有更好的方法。想病人之所想，急病人之所急，我想没 有病人会对这样的医院有意见的。我国护理前辈林菊英说：“在生命的单程列车 上，护士优质的服务，将使人生旅途的终点得到延伸。”其实，不管在哪里，不管做什么工作，只要真正的下了功夫，就会做好的。由于 时间的关系，我只能跟大家在这里提供到一些皮毛，我希望这些事例能引发大家 的想象，找出更多适合医院开展的正确道路，我始终为这件事而努力着，我期待 医院有更辉煌的一面展示给世人！我的演讲完毕，谢谢大家！