星级饭店服务员考核.docx

星级饭馆服务员查核 一、进店查核 凡进入饭馆工作的服务人员，均应接受饭馆组织的查核。 查核主要项目 (要求计分、 评定 )： 1.写 1 份个人简历及家庭状况的简介 (存档 ) 2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作 ? 3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来 ? 4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件 ? 5.你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质 ? 6.你认为人与人相处最重要的是什么 ? 7.你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序 ? 8.你知道我国有哪几个最著名的菜系 ? 9.你认为川菜的主要特点是什么 ? 10. 当你同酒店领导、同事发生矛盾或矛盾时，你认为该怎样办理或表达 ? 11. 当你对领导分派的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办 ? 12. 你认为对待顾客应当从哪几方面做起 ? 13. 你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的 ? 14. 当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办 ? 15. 你认为一个人发达致富或有出息，主要 * 什么 ? 16. 请你摆一张五人就餐台。 查核要求：①评定查核成绩 ;②依据弱项确定训练目标 ;③认识培养前途 和使用岗位。 二、餐饮服务知识训练 l.熟记职工守则，背诵后考试 ; 2.熟记服务员职责，背诵后考试 ; 3.熟记大堂服务管理制度 ; 4.熟记职工考勤细则 ; 5.熟习掌握待客的一般程序 ; 6.熟习认识待客的准备工作 ; 7.熟习认识宴会的接待规格 ;8. 熟习认识川菜的基本知识 ; 9.熟习认识本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点 ;10. 熟习掌握顾客的消操心理。 培训要求 :(1) 先学习熟记，后考试 ; (2)以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试 ; (3)学习以前要解说，川菜知识由厨师长解说 ;(4) 查核要记分。 三、语言行为举止训练 1.学习熟记待客的文明用语 ; 2.学习询问顾客的方式 ; 3.学习自我介绍的方式 ; 4.学习介绍和介绍本酒店的方式 ; 5.学习向顾客、领导提建讲和作自我批评的方式 ; 6.学讲普通话和掌握语言艺术 ; 7.学习酒店接听电话的方式 ; 8.学习美容、衣着知识 ; 9.学习面部表情和表情方式 ; 学习站立、行走、注视的方式 ; ll.学会一般场合的唱歌、跳舞 ; 学会与顾客、同事进行思想沟通。 培训要求 :(1) 边学边示范 ;(2) 学完后考试 ;(3) 不要求很全，但要熟习要点。 四，服务技术训练 1.怎样迎接客人 ? 2.怎样引导客人就位 ? 3.怎样为客人沏茶 ? 4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并实时送单 ; 5.怎样传菜、上菜 ? 6.怎样为客人酌酒水， 7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 8.怎样在顾客就餐过程中调治菜点、餐具、台面 ?9. 怎样为客人分菜 ? 怎样为客人撤菜、换菜 ? 怎样办理饭菜质量和服务质量上出现的问题? 12. 怎样撤台 ?13. 怎样结帐 ?14. 怎样为客人开机点歌 ? 怎样欢送客人 ? 培训要求 :(1) 每条要专人解说 ;(2) 服务员作记录 ;(3) 解说人作示范 ;(4) 按照解说要点演习。 五、经营公关训练 1. 怎样巧妙地将自己介绍给客人 ? 2. 怎样简洁简要地向客人介绍本酒店的来历和特点 ? 3. 怎样根据顾客的消费要求向客人介绍本酒店的名优菜点、酒水？ 4. 怎样经过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的利处 ? 5. 怎样灵活灵活地为顾客安排就餐地点 ? 6. 怎样根据顾客的需要和就餐氛围同顾客谈话 ? 7. 怎样为顾客订餐并确定消费标准？ 8. 怎样在就餐后同顾客持续保持联系 ,亲密同顾客的关系 ? 9. 怎样办理顾客对饭菜种服务质量的不满 ? 怎样对待顾客的不正当要求 ? 培训要求 :同第四部分。 六、卫生防疫、消防安全知识 1.学会怎样保持个人卫生，养成优秀的卫生习惯 ; 2.学会掌握食品卫生要求及制度 ; 3.学聚餐具卫生保养知识和方法 ; 4.学会就餐环境的清理保养知识 ; 5.学会安全用电知识及故障办理方法 ; 6.学会安全用火、防火知识及办理办法 ; 7.学会出门安全防备知识 ;8. 学会同社会各样人员打交道的安全知识。 培训要求 :(1) 熟习基本制度 ;(2) 懂得办理、鉴识方法 ;(3) 边解说边示范。 七、服务案例剖析和操作训练 1. 写错了菜单或送错了菜怎么办 ? 2. 客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3. 客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4. 不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5. 客人对饭菜质量不满意时怎么办 ? 6. 客人因服务不实时、上菜不实时而发怨言怎么办 ? 7. 客人想进包间消费而消